品牌营销中运营型客户关系管理(CRM)的特点

今日导读:运营型客户关系管理也称为“前台”客户关系管理,如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分,目的是为了确保企业与客户的交流,确保企业能够通过各种客户互动

  运营型客户关系管理也称为“前台”客户关系管理,如营销自动化、销售自动化和客户服务管理等与客户直接发生接触的部分,目的是为了确保企业与客户的交流,确保企业能够通过各种客户互动渠道收集到所需的客户信息,以便建立起客户档案并将其存储在中央客户数据库中。

  各种技术的发展与成熟为企业提供了通过不同渠道与客户交互的能力。Internet、数字电视和移动通信的出现,从根本上改变了企业与客户的互动渠道和互动方式。

  运营型客户关系管理对销售、营销和客户服务3个部分业务流程和管理进行信息化改造,注重客户连接点(销售、市场、客户服务方面)的业务流程自动化,其作用在于跟踪、分析和驱动市场导向,提高日常前台运作的效率和准确性,主要是销售自动化(Sales Automation,SA)、营销自动化(Marketing Automation,MA)和客户服务自动化(Customer Service & Support,CS & S)。

  这种客户关系管理主要面向与客户接触的业务或营销人员,存在与其他系统部分数据进行整合的需求,客户数据中包括未曾交易的潜在客户,注重目标客户细分与潜在商机的追踪管理,所提供的数据比较能够支持分析型客户关系管理需求、历史互动数据的再使用,达成一对一的营销模式,比较适用于产品销售与业务管理的企业等。

  它特适用于客户关系管理建设的中期,常常用作部门整合的工具。

品牌营销中运用“囚徒困境”的理论来分析恋爱中的分手问题

  恋爱中的分手问题运用“囚徒困境”的理论来分析可以发现:恋爱双方均不背叛对方,是最优策略,能够让恋爱中的情侣尽可能少地受伤害。

  在少数人博弈理论中,人们常常会认为“囚徒困境”与爱情不沾边。其实不然,许多恋爱中的人就走进了类似于“囚徒困境”的模式中。

  情侣分手的一个非常普遍的原因是对方的背叛。当感情出现危机的时候,双方策略均有背叛与不背叛两种。那么我们来分析一下双方的预期赢利情况。

  如果男方背叛了女方,那么男方的损失较少,如果他的预期赢利为-1,而女方是真正的受害者,她的伤害会远高于男方,因此,假设她的预期赢利为-2;如果女方背叛了男方,则女方的预期赢利为-1,而男方的预期赢利为-2;如果男女双方都背叛了对方,则双方都有利益损失,因此,双方的预期赢利均为-2;

  当双方都不背叛对方,那么此时双方都不会受到损失。因此,互不背叛是恋爱双方的最优策略,如此双方都不会受到很大的伤害。

  恋爱中的分手问题运用“囚徒困境”的理论来分析可以发现:恋爱双方均不背叛对方,是最优策略,能够让恋爱中的情侣尽可能少地受伤害。但是因为相互之间缺乏信任,囚徒们常常会选择相互背叛,说出事实。用这一结论来看分手问题,就会出现这样的情况,恋爱双方最合理的选择就是分手。这样双方都选择分手的方法以及因此各寻各的幸福结局被称为“纳什均衡”,也叫非合作均衡。

  通过“囚徒困境”我们得到的结果是恋爱双方均背叛是最现实、最合理的结果,但是事实并非这么简单。从“囚徒困境”的角度来看,恋爱者要严格防范对方,如同一个囚徒防范另一个囚徒一样。对方如果背叛,自己的最好策略也是背叛;对方如果不背叛,自己的最好选择还是背叛。但与之相反的是,现实中的恋人们都希望能“天荒地老”,没有谁希望自己背叛对方,更没有人希望自己遭受对方的背叛。为何会如此呢?因为恋人和囚徒并不是等同的一类博弈者,其博弈状况有很大不同:囚徒被警方抓住之后,是隔离审查,因此不能订立攻守同盟,即便可以订立,双方也会由于缺乏信任而相继毁约。那么恋人之间也会如此吗?

  从表面上看,世间没有什么誓言是永恒的。许多爱情的悲剧,几乎都是从背弃誓言开始的。按照博弈原则,他们除了违背誓言外,没有更好的选择。他们如果想在恋爱中成为赢家的话,最好是不遵守爱的诺言,这样才能够走出“囚徒困境”。但事实并非如此,现实生活中恋爱成功的人很多,相守一生一世的人也不少。不能说他们都是勉强的,都是在迁就中生活,实际上许多人都生活得非常幸福。因为他们并不像囚徒之间那样被隔离,不能沟通和交流,他们能够相互了解,在了解中增进感情;他们也不会像囚徒之间那样缺乏信任,长时间的相处让他们之间产生了相互间的依赖,也产生了相互间的信任。

  恋爱中的“囚徒困境”给我们提供了一些选择的方案,但与现实相比,“囚徒困境”不能考虑到恋爱过程中所产生的信任与爱意。因此,当你的恋爱走入“囚徒困境”时,你要做的是用感情去解救它,而并非背叛。

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