今日导读:服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水
预期服务质量与感知服务质量
服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则顾客会获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之，则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看，服务质量是顾客的预期服务质量与感知服务质量的比较。
预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。如果预期质量过高，不切实际，则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的，他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受4个因素的影响，即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。
市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如，在广告活动中，一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务，导致顾客心存很高的预期质量；当顾客一旦接触企业，发现其服务质量并不像宣传的那样，会使顾客对其感知服务质量大打折扣。
企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，这些因素虽然受许多外部条件的影响，但基本表现为与企业绩效的函数关系。
顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同，决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。
品牌营销中欲擒故纵成交法：什么意思、例子案例
欲擒故纵成交法：什么意思、例子案例
欲擒故纵成交法是指销售通过适当的让步以此来赢得客户的信任，再利用电话沟通或者制造压力的方式让客户自动上门成交。此种成交方法是针对那些无法做主或者需要和家人反复商量的客户。
在某售楼处，一位客户向置业顾问小王解释说：“小王，真是抱歉。这套房子是准备买给我女儿的，原本说好昨天从英国赶回来看房，但她那边这两天事情比较多，可能近期都赶不过来。怕耽误你们卖房，所以我想把之前交的定金先退了，当然我本人还是很想买的，但是这房子是买给女儿的，所以，还得她说了算。”
置业顾问说：“没关系的，谢阿姨，您的情况我也了解，这样吧，我先向我们经理请示一下，先把定金退给您，房子我还是暂时给您留着，如果谁想要这套房，我会第一时间通知您的，您看这个方法怎么样？”
谢阿姨说：“小王，真是谢谢你了啊。你放心，等我女儿忙完这阵子，我一定让她过来看看。”
置业顾问小王在征得经理的同意之后将定金退给了谢阿姨，并亲自把她送到了售楼部的门口。走的时候还不忘跟谢阿姨聊了几句家常。
置业顾问说：“谢阿姨，瞧您这么大的年纪了，还一个人走出走进，太不安全了。这样吧，我把您送到车站。”
谢阿姨：“谢谢你了小王，我自己可以回去的，不麻烦你了，把我送出来已经很谢谢你了，再把我送到车站，我怕影响你的工作。你快回去吧！”
小王：“谢阿姨，那您一定得注意安全啊！顺着这条道往前走，大概走两三分钟就有一个公交车站牌，您路上一定要小心，如果有什么事记得随时和我联系。”
一个星期以后，小王给谢阿姨打去电话。
置业顾问小王说：“谢阿姨，您还记得我吗？我是售楼部的小王，您在家里吗？最近身体还好吧？您一个人在家一定要注意身体，可别感冒着凉了。房子的事您不用过于担心，目前那套房子还在，我还给您留着。”
不知不觉，又过去了几天，谢阿姨主动给小王打来了电话。
谢阿姨：“小王，告诉你一个好消息，我女儿明天就从英国回来，她原本不想回来的，我怕那房子被人买了，也怕辜负了你一直以来的一番好意，所以这次我叫她无论如何也要回来看一下这房子。哎呀！遇见过这么多的销售，我觉得你真是太好了，经常打电话过来问候我，之前还准备不买的，现在看来不买我自己都觉得过意不去。放心吧！那房子我看着还是很满意的，等她明天回来了，我一定向她大力推荐你的房子。”
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