品牌营销中预期服务质量与感知服务质量

今日导读:服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水

  预期服务质量与感知服务质量

  服务质量分为预期服务质量与感知服务质量。预期服务质量即顾客对服务企业所提供的服务预期的满意度。感知服务质量则是顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平,则顾客会获得较高的满意度,从而认为企业具有较高的服务质量,反之,则会认为企业的服务质量较低。从这个角度看,服务质量是顾客的预期服务质量与感知服务质量的比较。

  预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提。如果预期质量过高,不切实际,则即使从某种客观意义上说他们所接受的服务水平是很高的,他们仍然会认为企业的服务质量较低。预期质量受4个因素的影响,即市场沟通、企业形象、顾客口碑和顾客需求。

  市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等,直接为企业所控制。这些方面对预期服务质量的影响是显而易见的。例如,在广告活动中,一些企业过分夸大自己的产品及所提供的服务,导致顾客心存很高的预期质量;当顾客一旦接触企业,发现其服务质量并不像宣传的那样,会使顾客对其感知服务质量大打折扣。

  企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制,这些因素虽然受许多外部条件的影响,但基本表现为与企业绩效的函数关系。

  顾客需求则是企业的不可控因素。顾客需求的千变万化及消费习惯、消费偏好的不同,决定了这一因素对预期服务质量的巨大影响。

品牌营销中欲擒故纵成交法:什么意思、例子案例

  欲擒故纵成交法:什么意思、例子案例

  欲擒故纵成交法是指销售通过适当的让步以此来赢得客户的信任,再利用电话沟通或者制造压力的方式让客户自动上门成交。此种成交方法是针对那些无法做主或者需要和家人反复商量的客户。

  在某售楼处,一位客户向置业顾问小王解释说:“小王,真是抱歉。这套房子是准备买给我女儿的,原本说好昨天从英国赶回来看房,但她那边这两天事情比较多,可能近期都赶不过来。怕耽误你们卖房,所以我想把之前交的定金先退了,当然我本人还是很想买的,但是这房子是买给女儿的,所以,还得她说了算。”

  置业顾问说:“没关系的,谢阿姨,您的情况我也了解,这样吧,我先向我们经理请示一下,先把定金退给您,房子我还是暂时给您留着,如果谁想要这套房,我会第一时间通知您的,您看这个方法怎么样?”

  谢阿姨说:“小王,真是谢谢你了啊。你放心,等我女儿忙完这阵子,我一定让她过来看看。”

  置业顾问小王在征得经理的同意之后将定金退给了谢阿姨,并亲自把她送到了售楼部的门口。走的时候还不忘跟谢阿姨聊了几句家常。

  置业顾问说:“谢阿姨,瞧您这么大的年纪了,还一个人走出走进,太不安全了。这样吧,我把您送到车站。”

  谢阿姨:“谢谢你了小王,我自己可以回去的,不麻烦你了,把我送出来已经很谢谢你了,再把我送到车站,我怕影响你的工作。你快回去吧!”

  小王:“谢阿姨,那您一定得注意安全啊!顺着这条道往前走,大概走两三分钟就有一个公交车站牌,您路上一定要小心,如果有什么事记得随时和我联系。”

  一个星期以后,小王给谢阿姨打去电话。

  置业顾问小王说:“谢阿姨,您还记得我吗?我是售楼部的小王,您在家里吗?最近身体还好吧?您一个人在家一定要注意身体,可别感冒着凉了。房子的事您不用过于担心,目前那套房子还在,我还给您留着。”

  不知不觉,又过去了几天,谢阿姨主动给小王打来了电话。

  谢阿姨:“小王,告诉你一个好消息,我女儿明天就从英国回来,她原本不想回来的,我怕那房子被人买了,也怕辜负了你一直以来的一番好意,所以这次我叫她无论如何也要回来看一下这房子。哎呀!遇见过这么多的销售,我觉得你真是太好了,经常打电话过来问候我,之前还准备不买的,现在看来不买我自己都觉得过意不去。放心吧!那房子我看着还是很满意的,等她明天回来了,我一定向她大力推荐你的房子。”

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