品牌营销中银行柜员的服务营销技巧

今日导读:柜员对办理业务的客户要做到礼貌热情地接待,主动打招呼,微笑迎接。如遇到熟悉客户,还要主动以姓氏称呼,如:“张先生,您好,您需要办理什么业务?”(二)掌握信息柜员通过对客户年

  (一)迎接客户

  柜员对办理业务的客户要做到礼貌热情地接待,主动打招呼,微笑迎接。如遇到熟悉客户,还要主动以姓氏称呼,如:“张先生,您好,您需要办理什么业务?”

  (二)掌握信息

  柜员通过对客户年龄、衣着打扮和言谈举止等的观察,以及与客户聊天时掌握的基本信息、理财能力和意愿,结合客户提交的相关证件和银行卡信息,掌握客户的基本财务状况。

  (三)挖掘需求

  1.把握机会

  当客户有大额活期存款,提取大笔资金或定期转存,观看宣传资料主动询问时等,柜员要把握时机,主动开展营销活动。

  2.挖掘需求

  由于柜员单笔作业时间和客户在网点逗留时间有限,这就需要柜员通过精练、简洁的提问,请客户回答,以了解客户心理,发掘金融需求。主要包括开放式和封闭式提问。

  (四)主动营销

  1.营销方法

  主要包括:

  (1)产品法。如:“王女士,您是不是经常要转账,您是否愿意足不出户就能转账、交电费、购买基金存定期、转活期和网上购物?这些都可以在网上银行做到,很多人都在用,方便、快捷,安全、高效,需要现在为您开通吗?”

  (2)理财法。如:“张先生,您这样存定期就像杯子底裂个缝,越存越少,刚好我行有一款产品可以把这个缝补上,且收益较高,还有一份高额保障,我请理财经理为您做详细介绍,您看可以吗?”

  (3)情感法。主要适用于客户对产品法和理财法都没有明显意愿,资产又较多的情况。柜员与客户熟悉后,利用适当时机,如客户生日等,上门公关和营销,利用情感达到营销目的,这是柜面营销的延续和深入。

  2.营销技巧

  (1)营销方式。分两种情况:对于对银行产品或服务不了解的客户,柜员应具体解释产品或服务的特点和优点,重点介绍与客户当前办理的业务相比能给客户带来的利益和便捷性对银行产品成服务了解、但心存疑虑的客户,柜员要了解客户的疑虑,重点帮客户解决疑虑,进行有针对性的宣传和推广,营销产品或服务。

  (2)营销内容。

  银行柜员针对不同年龄层次的客户,采取不同的营销内容:

  20~30岁的年轻人群,客户容易接受新事物,营销内容可以是网上银行、电话银行和手机银行。

  30~45岁的中年人群,客户有一定的经济基础,理财观念较为稳重,营销内容可以是国债、组合储蓄、理财产品。

  45~60岁的老年人群,客户观念保守,营销内容可以是基本储蓄、教育储蓄等。

  (五)促成合作

  1.促成合作的时机

  如当客户对银行产品或服务介绍较为满意时,当客户了解其他客户购买情况时和当客户了解办理业务所需的相关细节等。

  2.促成合作的方法

  (1)主动出击法。如:“王女士,您这次存进来的资金最近有用吗?如果没有急用的话,您可以存定期,这样比单存活期划算多了,我行定期有三个月、半年和一年期等,只要有身份证就可以办理,现在给您办,可以吗?”

  (2)二择一法。如:“张先生,我行针对您这样的高端客户,推出了这理财产品,结算方便、快捷,您如果把资金集中放到我行,会让您感到非常省时、省心、省力。这么好的产品不用犹豫了,您是买5万元还是8万元?”

  (3)引导法。例如:

  柜员:现在的孩子可真幸福,都是父母的掌上明珠!

  客户:是啊!

  柜员:父母对孩子的关爱,除了每天生活上的照顾,还要考虑未来的教育基金,您现在一定在为孩子储备未来求学费用吧?

  客户:是啊。

  柜员:但是,是不是存到一定程度,就因为想装修房子、旅游等原因挪作他用,又要重新开始存钱,始终没法达到目标?

  客户:唉,是啊!

  柜员:您可以考虑买一份少儿保险,这样就有了一个明确的教育计划,保险公司会定期提醒您按时缴费,这其实也是一种强制储蓄,最近,像您这样有孩子的人很多都买了,您看怎样?

  (4)利益法。如:“孙女士,您存定期吗?现在银行利率很低,如果您的资金三五年不用,购买我行的××产品比较合适,不仅有保底收益,年终还有分红,很适合做中长期投资,您看如何?”

  3.异议处理的方法

  柜员要仔细聆听客户的要求,适时提问,以正确把握客户的意图,同时,运用恰当的方法安抚客户情绪,通过主动引导,启发客户思考,化解异议,待异议处理完成后,尝试再次促成交易,以达到营销目的。例如:

  “女士,您这么说,我能理解您的感受。”(理解认同)

  “这款产品如果在安全且保障全面的情况下回报还是不错的。”(问题解答)

  “您只需每年投资1万元,就可以拥有一个稳定的理财和保障账户,现在就帮您办理,您看可以吗?”(再次促成)

  (六)礼貌送客

  柜员办理完业务后,将证件、单据双手递交客户,礼貌道别。同时,还要能及时抓住最后的有利时机,向客户营销满足其金融需求的银行产品或服务。如:“先生,这是您的卡和现金,请查收,您还有其他业务需要办理吗?”

品牌营销中银行理财经理对现有优质客户的服务营销流程

  银行理财经理对现有优质客户的服务营销流程

  (一)联系沟通

  1.营销准备

  首先,明确本次营销目的。理财经理要力争做到第一时间引起客户关注,充分调动客户兴趣。同时,还要能合理安排和把握好与客户见面的时间和地点。如:“李先生,您是我行的优质客户,近期,我行有一款仅针对优质客户销售的理财产品,预期收益率达××%,风险较为稳健,很适合您,您是亲自到我行了解,还是您定好时间我们见面时向您进行介绍呢?”

  然后,详细了解客户信息。理财经理要及时掌握客户的财务状况和金融需求,根据客户具体情况,制定销售策略,并设计好相关开场白和所需用到的问题。

  最后,充分掌握产品知识。理财经理不仅要能熟练掌握本行产品或服务的知识,同时,还要了解其他银行相关产品或服务的知识,能将本行产品或服务与他行相关产品或服务进行对比,分析优缺点,以期为客户提供专业的咨询和指导。

  2.沟通交流

  理财经理要能做到态度诚恳、体现尊重,找准话题、避免直接,还要能避免禁忌、赢得好感。

  3.产品推介

  如何推介:第1种情况,可以假设对方感兴趣,以避免被客户直接拒绝。如:“王先生,您也许想问这份‘望子成龙’教育基金项目是如何保障您孩子健康成长的,是吧?”第2种情况,可以营造热销的现象,以激发客户购买欲望。

  (二)发掘需求

  1.善于倾听

  要集中注意力,耐心地听,认真思考,挖掘客户需求。

  2.善于发问

  如何发问:首先,针对客户现状或背景问题提问,以进一步了解客户信息,确定与客户谈话方向。如:“宋女士,您在单位属于:高层管理人员/中层管理人员/基层员工?”然后,针对客户存在的问题或困难提问,以引出产品或服务主题,寻找银行产品或服务能解决的问题,发掘客户需求。如:“邵先生,您这么一大笔资金如存成活期,利息收益非常低,您为何不考虑一下三个月的定期存款或通知存款呢,这样的利息收入比活期存款高出很多。”最后,将隐藏的需求明朗化,以进一步强化客户的需求,帮助客户进行决策,为接下来的产品介绍打下基础。如:“李女士,您刚才提到有一笔大额定期存款即将到期,这笔资金怎么安排,您打算好了吗?”

  (三)引导消费

  1.理财规划

  (1)收集客户信息:理财经理通过各种渠道和方式对掌握的客户信息不断进行丰富和完善,更新和整理。

  (2)把握理财需求:理财经理协助客户了解理财需求,明确客户在现金、消费、教育、投资和养老等方面的规划。

  (3)分析财务状况:理财经理结合客户资产负债、收支构成和保险需求等方面内容,找准理财规划方向。

  (4)提出理财规划:理财经理根据客户理财需求,结合银行产品或服务向客户提出理财规划方案,完成销售过程。

  (5)监控方案执行:理财经理根据客户情况发展变化和方案执行的变动,适时提出改进措施,做好售后服务工作。

  2.产品定制

  (1)判别需求:理财经理根据所掌握的客户信息及自身的观察判别客户的类型和需求偏好,为下一步银行产品或服务的选择提供依据。

  (2)选择产品:理财经理根据分析结果为客户选择合适的或相关联的银行产品或服务,寻找销售机会。

  (3)介绍产品:理财经理向客户进行产品或服务的介绍。

  3.介绍技巧

  理财经理要能说清银行产品或服务给客户带来的利益,这种利益必须是具体的、明确的,可用比拟或对比方式,将利益直观表示出来。如:“吴先生,您可以算一下,您每月只需缴纳120元保费,每天只需4元,一包烟钱都不到,您就可以获得一份最高赔付达85万元的意外伤害保险,外加10万元医疗保险,如一年内没有赔付记录,还将获得3个月的保费返还……”

  (四)异议处理

  理财经理要能根据异议性质、商谈进展状况等选择恰当时机灵活回答客户提问。通过妥善处理客户异议,发现新需求,把握新的销售机会。如:“杨女士,您当时选择这款理财产品是非常有远见的,今年它的红利一直在稳健增长,特别是近来随着资金运用管理力度加强,红利水平也在逐渐增高。虽然收益略低于××银行刚推出的××产品,但这款产品是一只绩优股,如果您投资的股票正在增值,您会舍得抛掉吗?”

  (五)促成合作

  促成合作的流程:识别购买信号→提出成交建议→进行业务办理。

  银行理财经理针对不同类型客户,提出不同的成交建议:

  (1)客户类型为理智稳健型,成交建议提供事实依据,层层推进。

  (2)客户类型为优柔寡断型,成交建议善加引导,切忌操之过急。

  (3)客户类型为自高自大型,成交建议满足其虚荣心,进行合理建议。

  (六)客户维护

  理财经理主动与客户保持密切联系,对客户的理财规划进行定期分析,提供合理建议,在市场发生变化和有新产品或服务推出时,能及时与客户进行沟通交流。根据客户的金融需求和关注焦点,邀请客户参加财经研讨会、理财沙龙等活动,增进彼此间的交流和互动。通过向上营销、交叉营销和重复营销等方式,引导客户消费,销售更多的银行产品或服务,提高客户的贡献度,形成更加稳定的客户关系。

  今天关于品牌营销中银行柜员的服务营销技巧的相关资讯就为大家介绍到这里,大家看完以后有没有什么收获呢,更多关于品牌广告营销策划的资讯请关注三众广告。

猜你喜欢

品牌营销中前景理论的三个基本原理
品牌营销中稻盛和夫的两种方法论:“人生方程式”与“阿米巴经营”
品牌营销中品牌与商标的关系:区别联系
品牌营销中网络会员制营销:什么意思、例子案例、方法技巧
品牌营销中什么是购买习惯:购买习惯的例子案例
品牌营销中运用大市场营销战略(6P营销理论)的三个步骤:探测权力结构、设计战略、制订方案