品牌营销中消费者从众行为的表现形式

今日导读:消费者从众行为的表现形式多种多样,具体而言主要有以下几种。(一)从行为到行为的完全从众当消费者对某种商品不了解时,由于群体的暗示或认为多数人行为能提供有效信息,从而产生了从

  消费者从众行为的表现形式多种多样,具体而言主要有以下几种。

  (一)从行为到行为的完全从众

  当消费者对某种商品不了解时,由于群体的暗示或认为多数人行为能提供有效信息,从而产生了从众行为。

  (二)内心接受,行为不从众

  内心接受但行为不从众指的是对形成的消费潮流从心理上已完全接受,但是在形式和行为上予以保留。比如大多数美国人认为到市郊的超级市场购物既方便又便宜,而上层社会人士出于身份、地位等顾虑,虽内心赞成,但行动上不予支持。

  (三)内心拒绝,行动上从众

  这是一种权宜从众行为。某些消费者对商品抱有抵触行为,但又无力摆脱群体的压力而不得不采取从众行为。比如在正式场合着西装打领带是现代消费者通行的行为方式,少数消费者尽管不习惯或不喜欢,但为了避免与多数人相背离,因而不得不遵从这一行为规范。

品牌营销中消费者的抱怨与不满对企业的影响与启示:顾客抱怨正是商机

  美国宾州有一家公司叫“新猪公司”(New Pig Corp.)名字很土,但发展很快。创办人毕弗说他喜欢听顾客抱怨,这话听起来有点自虐的味道,他说:“你应该喜欢抱怨,抱怨比赞美好。抱怨是别人要你知道你还没有满足他们。”

  顾客抱怨正是商机。

  毕弗发现,每一个顾客的抱怨都使他有机会拉开跟其他业者的差距,帮助他做一些对手还没做的事。例如,曾有些客户抱怨新猪的“猪”一旦碰上酸性物质或是其他溶剂就会变成一滩烂泥。其实毕弗大可对这些抱怨者说了谁叫你不看标志说明?这个产品的设计本来就不是用来处理酸性物质的。”但是他没这么说,反而跟一个客户共同开发出高价位的“有害物质专用猪”毕弗又根据另外一个客户的抱怨,开发出可浮在水面,并且能吸油的“脱脂猪”。

  太多的公司认定他们的顾客是爱挑剔而难讨好的人,满嘴的“我、我、我”只显露出他们的不识货,这种态度是危险的,而且研究也发现,有这种想法一定不会取得好效果。华盛顿技术协助研究计划机构的研究结果显示,很多客户因为对一家公司不满意,而改向其对手公司买东西,但其中只有4%会开口告诉你;也就是说在每25个不满意的客户,只有一个会开口抱怨。

  坏消息还不只如此。在不满意也不吭气的客户中,有65%~ 90%的人不再上门,他们觉得这些公司对不起他们后,只会默默地走开。如果连这种看起来既然温驯又不抱怨的客人都得罪光的话,你的生意会垮得让你浑然不觉,而且难以挽救。

  另一方面,一些优秀经理已经揣摩对策。他们在抱怨者身上投资,解决这些抱怨。根据旅行者保险(Travellers lnsurance)的研究,鼓励客户发牢骚,事实上可能是一记妙招。不抱怨的客户中只有9%会再光顾,但是在提出抱怨而问题获得迅速解决的客人中,有82%的人会继续上门。更何况公司从抱怨中得到的宝贵情报,还可能促进公司生产新产品。因此,懂得经营之道的公司能从客户的抱怨中获利。

  南加州大学的薛斯教授估计,开发一个新客户的成本是保留一个旧客户的五倍。

  听不到客户声音的公司每年要花大笔的营销费用来开发新客户以弥补流失的客户,而且他们对公司营运发生什么问题都毫无警觉。

  经营一家公司,唯一能赚钱也是最赚钱的方式,就是多听听顾客的声音。你会听到快乐和不快乐的声音,然后利用所听到的情报来加强服务客户。如果这样做还有客户不满意,那也只是少数。哈佛商学院的李维特教授说,以顾客为理念的企业所要塑造、改变公司的信仰应该是:产业应是满足顾客,而非制造货品的过程。要像了解你的家人一样去了解客户,才能完全满足你的客户,你才能成功。

  听顾客的声音,任何人都会,关键在于从老板开始,公司上上下下都必须懂得估量客户的需求和期待,如果你的所作所为对客户并无利益,干脆不要做。

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