今日导读:沃尔玛的服务文化：对客户的服务理念零售业巨头沃尔玛公司的服务文化：“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩。”首先，沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨，而且实现了
沃尔玛的服务文化：对客户的服务理念
零售业巨头沃尔玛公司的服务文化：“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩。”
首先，沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨，而且实现了价格最便宜的承诺。因此在早期经营中，山姆亲自去寻找便宜的货物，然后用车拉到店里来卖。在他的商店里，每天都有大量“超低价”的产品零散地堆放于店中，这种极度简单的印象给客户带来了最直接的冲击，超低的价格使它货架上的产品得以在最短时间内被一扫而空。
其次，走进沃尔玛，客户便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。走进任何一家沃尔玛商店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到每件产品都保证让您满意！”客户对在这里购买的任何产品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。沃尔玛把提供超一流的服务看成自己至高无上的职责，这源自于沃尔顿的成功经营法则之一：超越客户的期望，他们就会一再光临！沃尔玛还推行“一站式”购物新概念——客户可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的产品，正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代客户。
最后，沃尔玛还有许多“超值服务”理念，包括“日落原则”“比满意还满意原则”“10步原则”等。“日落原则”是指当天的工作必须在当天日落之前完成，对于客户的服务要求，要在当天予以满足，决不拖延。对于“比满意还满意的原则”，公司创始人沃尔顿的解释是，“让我们成为客户最好的朋友，微笑着迎接光顾本店的所有客户，尽可能地提供能提供的帮助，不断改进服务。这种服务甚至超过了客户原来的期望，或者是比其他任何商店更多更好的服务”。“10步原则”是指只要客户出现在沃尔玛员工10步距离的范围内，员工就必须主动上前打招呼，并询问是否需要帮助。
总之，沃尔玛的服务文化就在于不断地了解客户的需要，设身处地为客户着想，最大程度地为客户提供方便。
在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：
①客户永远是对的；
②客户如有错误，请参看第一条。
这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。
品牌营销中沃尔玛对客服人员的激励制度
沃尔玛对客服人员的激励制度
在沃尔玛，“我们的客服人员与众不同”不仅是一句口号，更是沃尔玛成功的原因，它的含义是每个客服人员都很重要，无论他在什么岗位上都能表现出众。这句话被印在了每个客服人员的工牌上。
沃尔玛认为，善待每一位客服人员就是善待每一位客户。沃尔玛强调，客服人员是创新和变革的最好源泉，公司要靠客服人员团结一致的献身工作才能成功。公司尊重每一位客服人员，公司与客服人员之间不是等级森严的上下级关系，而是利益共享的伙伴关系。沃尔玛对优秀的售货员授予“山姆·沃尔顿企业家”的称号，还悬挂获先进客服人员的照片。
在沃尔玛的合伙关系中，最重要的一点是让所有客服人员都了解和掌握公司的业务指标，从而使客服人员产生强烈的责任感与参与感。沃尔玛认为所有的客服人员都是平等的，他们尽可能在公司内部形成上下沟通的开放环境，让每个人为公司的经营动脑筋、出主意，并有机会充分表达出来。在开放式的氛围中，客服人员可以直接向任何一位经理提出改进公司的意见，如被采纳还将得到奖励。没有等级森严的气氛，让沃尔玛的客服人员有一种自发的工作热情、献身精神和团队精神。
另外，沃尔玛认为，每个人的工作都非常辛苦，如果整天都绷着脸表情严肃，对工作的完成并没有好处。如果工作时能够采用轻松愉快的方式，在提高工作效率的同时，还能激发客服人员创新的灵感和激情。
因此，“来一个W！来一个W！我们就是沃尔玛！来一个A！来一个A！客户第一沃尔玛！来一个L！来一个M！天天平价沃尔玛！来一个A！来一个R！我们跺跺脚！来一个 T！来一个 T！沃尔玛，沃尔玛！”就是沃尔玛最具号召力的话语，就连布什夫妇亲临沃尔玛本部为山姆颁奖时，沃尔玛的客服人员也是以这种欢呼口号的形式欢迎他们的。
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