品牌营销中沃尔玛的服务文化:对客户的服务理念

今日导读:沃尔玛的服务文化:对客户的服务理念零售业巨头沃尔玛公司的服务文化:“不仅为客户提供最好的服务,而且具有传奇色彩。”首先,沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨,而且实现了

  沃尔玛的服务文化:对客户的服务理念

  零售业巨头沃尔玛公司的服务文化:“不仅为客户提供最好的服务,而且具有传奇色彩。”

  首先,沃尔玛提出了“帮客户节省每一分钱”的宗旨,而且实现了价格最便宜的承诺。因此在早期经营中,山姆亲自去寻找便宜的货物,然后用车拉到店里来卖。在他的商店里,每天都有大量“超低价”的产品零散地堆放于店中,这种极度简单的印象给客户带来了最直接的冲击,超低的价格使它货架上的产品得以在最短时间内被一扫而空。

  其次,走进沃尔玛,客户便可以亲身感受到宾至如归的周到服务。走进任何一家沃尔玛商店,店员立刻就会出现在你面前,笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到每件产品都保证让您满意!”客户对在这里购买的任何产品如果觉得不满意,可以在一个月内退还商店,并获得全部货款。沃尔玛把提供超一流的服务看成自己至高无上的职责,这源自于沃尔顿的成功经营法则之一:超越客户的期望,他们就会一再光临!沃尔玛还推行“一站式”购物新概念——客户可以在最短的时间内以最快的速度购齐所有需要的产品,正是这种快捷便利的购物方式吸引了现代客户。

  最后,沃尔玛还有许多“超值服务”理念,包括“日落原则”“比满意还满意原则”“10步原则”等。“日落原则”是指当天的工作必须在当天日落之前完成,对于客户的服务要求,要在当天予以满足,决不拖延。对于“比满意还满意的原则”,公司创始人沃尔顿的解释是,“让我们成为客户最好的朋友,微笑着迎接光顾本店的所有客户,尽可能地提供能提供的帮助,不断改进服务。这种服务甚至超过了客户原来的期望,或者是比其他任何商店更多更好的服务”。“10步原则”是指只要客户出现在沃尔玛员工10步距离的范围内,员工就必须主动上前打招呼,并询问是否需要帮助。

  总之,沃尔玛的服务文化就在于不断地了解客户的需要,设身处地为客户着想,最大程度地为客户提供方便。

  在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语:

  ①客户永远是对的;

  ②客户如有错误,请参看第一条。

  这是沃尔玛客户至上原则的一个生动写照。

品牌营销中沃尔玛对客服人员的激励制度

  沃尔玛对客服人员的激励制度

  在沃尔玛,“我们的客服人员与众不同”不仅是一句口号,更是沃尔玛成功的原因,它的含义是每个客服人员都很重要,无论他在什么岗位上都能表现出众。这句话被印在了每个客服人员的工牌上。

  沃尔玛认为,善待每一位客服人员就是善待每一位客户。沃尔玛强调,客服人员是创新和变革的最好源泉,公司要靠客服人员团结一致的献身工作才能成功。公司尊重每一位客服人员,公司与客服人员之间不是等级森严的上下级关系,而是利益共享的伙伴关系。沃尔玛对优秀的售货员授予“山姆·沃尔顿企业家”的称号,还悬挂获先进客服人员的照片。

  在沃尔玛的合伙关系中,最重要的一点是让所有客服人员都了解和掌握公司的业务指标,从而使客服人员产生强烈的责任感与参与感。沃尔玛认为所有的客服人员都是平等的,他们尽可能在公司内部形成上下沟通的开放环境,让每个人为公司的经营动脑筋、出主意,并有机会充分表达出来。在开放式的氛围中,客服人员可以直接向任何一位经理提出改进公司的意见,如被采纳还将得到奖励。没有等级森严的气氛,让沃尔玛的客服人员有一种自发的工作热情、献身精神和团队精神。

  另外,沃尔玛认为,每个人的工作都非常辛苦,如果整天都绷着脸表情严肃,对工作的完成并没有好处。如果工作时能够采用轻松愉快的方式,在提高工作效率的同时,还能激发客服人员创新的灵感和激情。

  因此,“来一个W!来一个W!我们就是沃尔玛!来一个A!来一个A!客户第一沃尔玛!来一个L!来一个M!天天平价沃尔玛!来一个A!来一个R!我们跺跺脚!来一个 T!来一个 T!沃尔玛,沃尔玛!”就是沃尔玛最具号召力的话语,就连布什夫妇亲临沃尔玛本部为山姆颁奖时,沃尔玛的客服人员也是以这种欢呼口号的形式欢迎他们的。

  今天关于品牌营销中沃尔玛的服务文化:对客户的服务理念的相关资讯就为大家介绍到这里,大家看完以后有没有什么收获呢,更多关于品牌广告营销策划的资讯请关注三众广告。

猜你喜欢

品牌营销中什么是品牌地位:品牌地位的类型
品牌营销中许可电子邮件营销:什么意思、原理特点、方法步骤
品牌营销中品牌广告与效果广告的区别
品牌营销中工业品品牌与消费品品牌的差异
品牌营销中互联网名人效应:什么意思、例子案例
品牌营销中行为经济学阐明了人类的非理性行为