品牌营销中网店客服的工作特点

今日导读:网店客服的工作形式就是一直坐在电脑前,回答顾客提出的问题,安抚顾客的情绪,处理交易订单,有时候也要与其他客服或库管等同事进行沟通。具体说来,网店客服的工作特点有以下几个方面

  网店客服的工作形式就是一直坐在电脑前,回答顾客提出的问题,安抚顾客的情绪,处理交易订单,有时候也要与其他客服或库管等同事进行沟通。具体说来,网店客服的工作特点有以下几个方面:

  1.工作语言较为特殊

  网店客服的工作语言是较为特殊的,这是因为网店客服同时兼具两个领域的特点。从服务业来讲,客服人员的语言应该礼貌、得体、亲切,和实体店客服是一样的;但同时网店客服的语言也要具有鲜明的网络特点,比如称呼顾客“亲”“客官”,自称“小二”,还可以使用一些流行的网络词语和句子,比如“您再讲价小店就只有吃土了”之类,这种交流方式是普遍能够得到顾客认同的。

  2.工作内容重复性高

  据统计,网店客服平均每天要接待数十乃至上百位顾客,顾客的问题重复性很高,通常包括以下几种类型:

  ● 询问产品质量。 顾客通常看上了某个产品,已经有了一定的购买意愿,此时就会联络客服询问该产品的质量。

  ● 询问如何选择尺寸或规格。 此时顾客通常已经确定要购买,再询问客服如何选择尺寸或规格以后通常就会下单。

  ● 议价或要求优惠。 这类问题通常以“价格上能不能再少一点”或者是“有没有其他优惠、赠品或券”的形势出现,很多顾客都是抱着“有枣没枣打一杆”的心态来询问,成功了可以省一点,不成功通常也会下单。

  ● 询问快递问题。 有不少顾客希望明确知道发货时间和所用快递的类型,以及询问快递中出现的“迟迟未到、包裹破损”等问题,因此和客服联络沟通。

  ● 询问售后问题。 当顾客拿到商品以后,会有一些常见的疑问需要和客服进行沟通,比如色差较大、缺货少货、货不对板、质量不好、需要退换货等问题。

  以上这些问题都是在客服工作中经常遇到的,具有很大的重复性,关于这些问题的回答,可以 事先编制成标准答案,当顾客询问时,直接粘贴这些标准答案就可以了。这样可以极大地提高工作效率,降低工作错误率,同时也有利于新客服快速上手工作。

  3.顾客来自天南地北

  与传统的实体店客服相比,网店顾客来源更加复杂。在实体店中,顾客一般都是本地的居民,在习俗、习惯、语言、口味等方面差别不大;网店的顾客来源于天南地北,甚至有可能是外国人,这就要求网店客服能够养成一种处变不惊、不卑不亢的交流态度,能够平和地应对任意类型的顾客。

  4.熟练掌握相关技能

  网店客服与顾客交流以及处理订单等,需要用到各种软件,并且还要熟悉网购交易流程。网店客服要高效率地完成工作,就必须熟练掌握关于计算机、相关软件(如卖家版IM软件、商品管理软件、订单软件、发货软件等)的使用,不仅如此,还需要掌握客户端购物软件、IM软件的使用,以便指导新手顾客使用。

品牌营销中网店客服的交流技能可以吸引住顾客

  客服主要与人打交道,交流技能是客服需要掌握的必备技能。交流技能的好坏主要体现在两个方面。

  ● 态度。 人们常说态度决定一切,这条准则在客服的工作中尤其适用。作为与顾客交流的一线人员,客服人员的态度代表着店铺对待顾客的态度。顾客感受到的不是客服人员本人的态度,而是店铺对待他们的态度。如果顾客认为自己没有受到热情接待,很有可能就不会在店铺进行消费了,而且由于这种不良印象的影响,顾客可能永远也不会再进店铺了,如图1-11所示。

  ● 敏锐度。 客服人员在和顾客交流时,要随时保持敏锐的观察力。每一句话发出去以后,顾客产生了什么反应,客服人员要立刻能够感受到,并且能够做出相应的调整。比如有时候双方聊得正好,因为一句话甚至一个词,气氛突然就尴尬了起来,这种时候,客服人员要立刻解释或者转移话题,而不要只顾着一个劲儿地说,不然顾客会因为尴尬而流失,比如:

  客服: 我们这款银手镯的设计大方典雅,没有过多的装饰,比较适合40岁以上的女士佩戴,上手效果非常好。

  顾客: 嗯,我是想买给我女儿的,她才20岁。

  客服: 这样啊,真是不好意思,审美观毕竟是比较个人化的东西,我的审美可能有些偏颇,您不必太在意,自己喜欢的才是最好的,不是吗?

  顾客: 是啊,自己喜欢就好。

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