品牌营销中泰国东方饭店怎样让客户忠诚的案例

今日导读:现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,但很多企业并没有从深处去思考如何管理客户关系。有人认为客户关系管理就是安装CRM软件,这是一种误解。的确,客户关系管理需要计算机软件,

  泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最,几乎天天客满,不提前一个月预订是很难有入住机会的,而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达,但为什么会有如此诱人的饭店呢?大家往往会以为泰国是一个旅游国家,而且又有世界上独有的人妖表演,是不是他们在这方面下了工夫?错了,他们靠的是“真功夫”,是非同寻常的客户关系管理,我们不妨通过实例来看一下。

  于先生因公务经常到泰国出差,并下榻在东方饭店。第一次入住时,良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象,第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。

  那天早上,在他走出房门准备去餐厅的时候,楼层服务生恭敬地问道:“于先生是要用早餐吗?”他很奇怪,反问:“你怎么知道我姓于?”服务生说:“我们饭店规定,晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊,因为他频繁往返于世界各地,入住过无数高级酒店,但这种情况还是第一次碰到。

  于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层,刚刚走出电梯门,餐厅的服务生说:“于先生,里面请!”他更加疑惑,因为服务生并没有看到他的房卡,就问:“你知道我姓于?”服务生答:“上面的电话刚刚打下来,说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。

  于先生刚走进餐厅,服务小姐微笑着问:“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级,心想:“尽管我不是第一次在这里吃饭,但最近的一次也有一年多了,难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的表情,服务小姐主动解释说:“我刚刚查过电脑记录,您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说:“老位子!老位子!”小姐接着问:“老菜单?一个三明治,一杯咖啡,一个鸡蛋。”现在,于先生已经不再惊讶,“老菜单,就要老菜单!”于先生已经兴奋到了极点。

  餐厅赠送了一碟小菜,由于这种小菜于先生是第一次看到,他问:“这是什么?”服务生后退两步说:“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上,这种细致的服务不要说在一般的酒店,就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。

  后来,由于业务调整的原因,于先生有3年的时间没有再到泰国,在于先生生日的时候,他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡,里面还附了一封短信,内容是:“亲爱的于先生,您已经有3年没有来过我们这里了,我们全体人员都非常想念您,希望能再次见到您!今天是您的生日,祝您生日愉快!”于先生当时激动得热泪盈眶,发誓如果再去泰国,绝对不会到任何其他饭店,一定要住东方饭店,而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样,一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。

  东方饭店非常重视培养忠实的客户,并且建立了一套完善的客户关系管理体系,使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止,世界各国大约20万人曾经入住过那里,用他们的话说,只要每年有1/10的老客户光顾,饭店就会永远客满,这就是东方饭店成功的秘诀。

  资料来源: 袁昀.泰国东方饭店的客户服务[J].市场营销案例——借势营销.内蒙古:远方出版社,

  现在客户关系管理的观念已经被普遍接受,但很多企业并没有从深处去思考如何管理客户关系。

  有人认为客户关系管理就是安装CRM软件,这是一种误解。的确,客户关系管理需要计算机软件,但它们只是为企业进行客户关系管理提供了一种手段,并不能代表客户关系管理。

  还有人认为客户关系管理就是数据库管理,这也是一种误解。事实上,数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具,它同样不能替代客户关系管理。

  从根本上说,企业与客户是协作关系、利益关系、平等关系、双赢关系,只有双方都愿意继续合作,这种关系才能维持。

  可见,企业必须给客户带去利益和感情,才能管理好客户关系、维护好客户关系。在这方面,泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。

品牌营销中泰国康民医院成功营销案例:水平营销创造了新的发展空间

  一想到医院,人们脑海中第一印象就是白色的世界和庄重的建筑,即便环境再好的医院也无法和度假区相比。

  然而,位于泰国曼谷市中心的康民医院内,却拥有金碧辉煌的灯光,五彩缤纷的喷泉,富丽堂皇的大厅,美丽的迎宾女郎,空气中弥漫着星巴克咖啡的香味,银色的沙滩和湛蓝的海水向远处绵延。不要说它不是医院,它的确是医院,是亚洲首家通过国际认证的医院,也是世界上最现代化的医院。

  这家国际性现代化医院虽然装潢讲究华丽,但费用很低。比如,在美国需要800美元才能治好的病,在这里只需要100美元就足够了。那么,他们凭什么赢利呢?其实,他们在经营上有着自己的一套独特的赢利模式。

  他们只接受海外就医人员,在治疗他们病痛的同时,还让他们在这里享受到了旅游的快乐。他们的赢利就是在旅游服务方面。它所提供的旅游服务,能够吸引190个国家的45万多名外籍患者前来治疗,外籍患者数量高居全球第一。

  这些外籍患者通常有两类人:一类是休闲游客,他们通常没有什么大病,只是做个身体检查或者做个小手术,根本不用住院;还有一类人是要做大手术的,但是,这类人通常在做手术前想要逛逛当地的景点。

  康民医院就是把治病和旅游这两个毫无关联的产业联系在了一起,从而创新性地创造了新的赢利方式,正是这种让患者可以同时兼顾健康与娱乐的方式,令康民医院的生意越做越大。

  可见,康民医院正是以市场需求为焦点,在“就诊”需求之外增加了一种新的功能,这就是水平营销模式。它引导了外籍患者在就医之外的旅行需求,让患者在就医的过程中还体会到了更多快乐,这样的快乐就医可与以往的严肃的就医氛围不同,怎么能不让人向往呢?

  水平营销是一种创造性的思考,科特勒称为“跳出盒子的思考”,它与纵向营销的逻辑思维有着很大区别。水平营销思维的思考步骤,首先选择一个焦点,然后进行横向置换以产生刺激,最后建立一种联结。

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