今日导读:现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，但很多企业并没有从深处去思考如何管理客户关系。有人认为客户关系管理就是安装CRM软件，这是一种误解。的确，客户关系管理需要计算机软件，
泰国的东方饭店堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，不提前一个月预订是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。泰国在亚洲算不上发达，但为什么会有如此诱人的饭店呢？大家往往会以为泰国是一个旅游国家，而且又有世界上独有的人妖表演，是不是他们在这方面下了工夫？错了，他们靠的是“真功夫”，是非同寻常的客户关系管理，我们不妨通过实例来看一下。
于先生因公务经常到泰国出差，并下榻在东方饭店。第一次入住时，良好的饭店环境和服务就给他留下了深刻的印象，第二次入住时的几个细节更使他对饭店的好感迅速升级。
那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗？”他很奇怪，反问：“你怎么知道我姓于？”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，入住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。
于先生高兴地乘电梯到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生说：“于先生，里面请！”他更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于？”服务生答：“上面的电话刚刚打下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。
于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗？”于先生的惊讶再次升级，心想：“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？”看到于先生惊讶的表情，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋。”现在，于先生已经不再惊讶，“老菜单，就要老菜单！”于先生已经兴奋到了极点。
餐厅赠送了一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，他问：“这是什么？”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
后来，由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国，在于先生生日的时候，他突然收到了一封来自东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：“亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您！今天是您的生日，祝您生日愉快！”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他饭店，一定要住东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他那样选择。就这样，一封贴着六元邮票的信买到了一颗心。这就是客户关系管理的魔力。
东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务。迄今为止，世界各国大约20万人曾经入住过那里，用他们的话说，只要每年有1/10的老客户光顾，饭店就会永远客满，这就是东方饭店成功的秘诀。
资料来源： 袁昀.泰国东方饭店的客户服务[J].市场营销案例——借势营销.内蒙古：远方出版社，
现在客户关系管理的观念已经被普遍接受，但很多企业并没有从深处去思考如何管理客户关系。
有人认为客户关系管理就是安装CRM软件，这是一种误解。的确，客户关系管理需要计算机软件，但它们只是为企业进行客户关系管理提供了一种手段，并不能代表客户关系管理。
还有人认为客户关系管理就是数据库管理，这也是一种误解。事实上，数据库也只是帮助我们更有效地管理客户信息的工具，它同样不能替代客户关系管理。
从根本上说，企业与客户是协作关系、利益关系、平等关系、双赢关系，只有双方都愿意继续合作，这种关系才能维持。
可见，企业必须给客户带去利益和感情，才能管理好客户关系、维护好客户关系。在这方面，泰国东方饭店的做法值得很多企业认真学习和借鉴。
品牌营销中泰国康民医院成功营销案例：水平营销创造了新的发展空间
一想到医院，人们脑海中第一印象就是白色的世界和庄重的建筑，即便环境再好的医院也无法和度假区相比。
然而，位于泰国曼谷市中心的康民医院内，却拥有金碧辉煌的灯光，五彩缤纷的喷泉，富丽堂皇的大厅，美丽的迎宾女郎，空气中弥漫着星巴克咖啡的香味，银色的沙滩和湛蓝的海水向远处绵延。不要说它不是医院，它的确是医院，是亚洲首家通过国际认证的医院，也是世界上最现代化的医院。
这家国际性现代化医院虽然装潢讲究华丽，但费用很低。比如，在美国需要800美元才能治好的病，在这里只需要100美元就足够了。那么，他们凭什么赢利呢？其实，他们在经营上有着自己的一套独特的赢利模式。
他们只接受海外就医人员，在治疗他们病痛的同时，还让他们在这里享受到了旅游的快乐。他们的赢利就是在旅游服务方面。它所提供的旅游服务，能够吸引190个国家的45万多名外籍患者前来治疗，外籍患者数量高居全球第一。
这些外籍患者通常有两类人：一类是休闲游客，他们通常没有什么大病，只是做个身体检查或者做个小手术，根本不用住院；还有一类人是要做大手术的，但是，这类人通常在做手术前想要逛逛当地的景点。
康民医院就是把治病和旅游这两个毫无关联的产业联系在了一起，从而创新性地创造了新的赢利方式，正是这种让患者可以同时兼顾健康与娱乐的方式，令康民医院的生意越做越大。
可见，康民医院正是以市场需求为焦点，在“就诊”需求之外增加了一种新的功能，这就是水平营销模式。它引导了外籍患者在就医之外的旅行需求，让患者在就医的过程中还体会到了更多快乐，这样的快乐就医可与以往的严肃的就医氛围不同，怎么能不让人向往呢？
水平营销是一种创造性的思考，科特勒称为“跳出盒子的思考”，它与纵向营销的逻辑思维有着很大区别。水平营销思维的思考步骤，首先选择一个焦点，然后进行横向置换以产生刺激，最后建立一种联结。
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