品牌营销中什么是特色客服:企业特色客服例子案例

今日导读:特色客服是指与同行比较,企业向客户提供独特的服务。如今市场上同类同质的客户服务越来越多,因此,企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,其客户服务必须有足够的特色。特色客服也是企

  什么是特色客服:企业特色客服例子案例

  特色客服是指与同行比较,企业向客户提供独特的服务。

  如今市场上同类同质的客户服务越来越多,因此,企业要想在激烈的市场竞争中脱颖而出,其客户服务必须有足够的特色。

  特色客服也是企业进行市场定位的有力工具,是与同行业竞争的重要“武器”,是赢得回头客的重要手段,其已成为企业孜孜以求的目标。企业如果能够不断地提供竞争对手难以模仿的特色客服,就能够形成不可替代的优势,成功地与竞争对手的服务相区分,从而有效地抵制竞争对手对客户的诱惑,达到增进客户忠诚的目的。

  例如,上海的餐饮业竞争激烈,但“沈记靓汤”别出心裁,开出了上海首家“汤”的专营店,有30多个品种,所有的汤都烧煲8个小时以上,保持了原汁原味,还针对客户的不同要求“对症下药”,在每款汤料中辅以不同的滋补中药,因而其生意非常红火,连锁店不断增加。

  又如,肯德基定位于“世界著名烹鸡专家”“烹鸡美味尽在肯德基”,其凭借多年烹鸡经验烹制而出的炸鸡系列产品,原味鸡、香辣鸡翅、香脆鸡腿汉堡、无骨鸡柳等,外层金黄香脆,内层嫩滑多汁,以其独特鲜香的口味受到了广大客户的称许。

  而德克士以脆皮炸鸡(具有金黄酥脆、味美多汁的特点,与肯德基炸鸡有鲜明差别)和米汉堡为代表,形成自己的特色。目前,德克士平均每个月都有新产品上市,产品发展的大方向是口味越来越中国化、多样化,更主张新鲜和健康,极大地贴近国人的口味。德克士还打着这样一个“小算盘”:由于很多父母都在上班,其孩子便由祖父母照顾,过去祖父母到德克士只能看着小孩吃炸鸡,而推出饭类食品后祖父母也就更愿意带孙子孙女来德克士了。

  在比利时首都布鲁塞尔有一家“棺材酒吧”,酒吧里面摆着一副副棺材形的吧台,人们用一个像骷髅的酒杯饮酒,杯里盛着独家调制的鸡尾酒“午夜之眼”“吸血鬼之吻”等,令人毛骨悚然,整个店充满恐怖气氛……“棺材酒吧”的老板抓住了人们心理上的弱点,反其道而行之,从而刺激了人们的感官,吸引了许多“勇敢者”光顾,开业不到3年,它的客户已遍布欧洲各国。

  我国台北有一家女性餐厅,老板和负责管理的人员都是女性,而店主、服务生、调酒员、厨师和歌手都是清一色的男士。这样做的目的是让那些做腻了家务活的女人前来享受一下男人们提供的一流服务。

  法国有一家木偶餐厅,特地制作了一批机器人担任服务员,由专人操控。机器人服务员侍立桌边,用悦耳动听的声音向客户问好。机器人服务员还善于察言观色,遇上心情不佳的客户,会坐在旁边陪同客人聊天解愁。

  案例“肮脏牛排店”

  在美国得克萨斯州有间“肮脏牛排店”,店堂里不用电灯,点的是煤油灯,天花板上全是灰尘(人造的,不会往下掉)。墙上钉有多得数不清的纸片和布条,还挂着几件破旧的装饰品,如木犁、锄头、毡帽和木雕等。桌椅则是木制的,做工粗糙,椅子坐上去还会“咯吱”作响,厨师和侍者穿的是花格子衬衫和牛仔裤,其颜色使衣服看上去像从来没洗过似的。侍者端上来的牛排一块足有250克,尽管看上去血淋淋的,但味道很好,而且完全符合食品卫生的要求,保证吃了不会闹肚子。

  最有趣的是,“肮脏牛排店”有个怪规定:客户光临不准戴领带,否则“格剪勿论”。如果一位戴领带的客户进门,就会有两位笑容可掬的服务员小姐迎上前去。她俩一人持剪刀,一人拿铜锣,只见锣响刀落,客户的领带已被剪下了约5寸长。站在一旁的当班经理马上给客户一杯美酒,敬酒压惊,以表歉意。这杯酒不收费,其售价足以赔偿客户领带被剪的损失。那被剪下一段的领带则随即连同客户签了名的名片被钉到墙上留作纪念。这一招数,从未惹客户不快,反而使客户感到颇有情趣。更有不少客户为了一睹那满墙的领带残骸构成的特殊景致,不远千里来品尝“肮脏牛排”。

  再如,新浪微博的特点是:信息发布门槛极低——每条微博不超过140 字,信息发布权比其他产品都更加平等,微博内容不限制,所见所闻、所思所想、生活琐碎和宏大主题均可发布。因此,微博往往成为“第一个新闻发言人”:随时随地传播信息——新浪微博可以通过互联网、客户端发布,更可以通过手机发布,真正实现了随时随地发布和接收信息,博友不仅可以上传文字,还可以上传图片和视频;快速传播——客户发布一条信息后,他的所有粉丝能同步看到,还可以一键转发给自己的粉丝,实现裂变传播;实时搜索——客户可以通过搜索找到其他博主在几秒前发布的信息,这比传统搜索引擎的搜索结果更有时效性,更鲜活。

  案例美国酒店如何接待日本游客

  每年有大量的日本游客尤其是商务游客涌入美国,美国餐饮业为了争取这一利润丰厚的市场,在许多方面对其服务规范重新设计。

  例如,美国的四季度假酒店在日本游客较多的旅游地,设置一个日本游客服务会,并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理,专门负责接待日本游客。许多酒店与“日语翻译服务系统”联网,这个24小时昼夜服务的系统可以提供三向电话,使日本客人、酒店服务人员和口译电话员可以同时对话,便于解释美国的习俗和消除误解。酒店还考虑到日本客人生病需要医务人员的护理,就增加了懂日语的医生,考虑到有些带孩子的游客要到城里去吃消夜,需要找人看护孩子,就增加了看护孩子的临时保姆。

  日本客人在别国旅游时,对当地菜肴一般持谨慎的态度,还是喜欢日式菜肴。因此,一些美国酒店开始提供地道的日本料理,如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。又如,在客房和日本客人经常光顾的餐厅,提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵,芝加哥四季酒店特地为入住的日本客人免费提供一些水果,包括在日本国内难以买到的水果,这得到了日本客人的称赞。

  在办完公务或旅游归来回到客房之后,日本客人喜欢换上拖鞋及和服。夏威夷的一些酒店在客房里就备有拖鞋与和服。此外,客房内还有日式浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室,以适合日本人的习惯。

  许多酒店备有日语版的当地城市游览指南和地图,有家酒店还别出心裁,设计了一种“信息袋”,里面盛有各种“游客须知”,如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。许多日本人在美投资经商,对通信信息和办公方面的要求比较高。美国酒店除了提供一般的商务设施,还帮助日本客人了解经济信息,如有的酒店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊,以及其他日本方面的信息。

  日本客人有时对服务质量期望很高,觉得美国的服务较冷漠,为此,美国许多酒店对服务人员进行培训,让他们对美日之间的文化差异有一定的了解。有的酒店还专门聘请日本礼仪专家做顾问。有的酒店在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序,这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本习俗的服务人员可以在办入住手续时处理好这个问题。例如,芝加哥四季酒店的总经理在客人入住后,会立即安排服务人员送上有其亲笔签名的欢迎卡。

品牌营销中什么是提货制、送货制、发货制

  什么是提货制、送货制、发货制

  提货制、送货制和发货制是商品买卖的交货方式。

  提货制,也称“自提制”或“取货制”,由购货方派人或委托他人到供货方的仓库或指定地点,凭订货合同或提货单(调拨单)提取货物。

  送货制,是由供货方将商品送到购货方的仓库或指定地点交货。

  发货制,是由供货方根据订货合同的有关规定,将物资、商品委托运输部门发运到购货方所指定的地点交货。

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