品牌营销中什么是客户分类:客户分类的例子案例

今日导读:什么是客户分类:客户分类的例子案例客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类是以客户属性为基础的应用。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价

  什么是客户分类:客户分类的例子案例

  客户分类是基于客户的属性特征所进行的有效性识别与差异化区分。客户分类是以客户属性为基础的应用。客户分类通常依据客户的社会属性、行为属性和价值属性。

  按客户对企业的价值来区分客户,对高价值的用户提供高价值的服务,对低价值客户提供廉价的服务。也可以分为长期客户和临时客户。对长期客户采用优惠。对临时客户进行宣传服务。对客户进行分类有利于针对不同类型的客户进行客户分析,分别制定客户服务策略。

  “小康之家”是我国第一家邮购公司,是一个曾在北师大进修中文的美国人康保乐创办的。在“小康之家”客户资源系统里,最有价值客户、最具增长性客户、负值客户这三种价值的客户被形象地分为热、温、冷三个区域,并标注了不同的颜色,“小康之家”每一次发放目录,系统都会对客户购物的各项指标进行筛选和分析,“小康之家”还特别注意理解客户的持续价值,不仅分析客户给公司带来的货币收入,还很注重客户给公司带来的其他回报形式。比如,如果客户义务地向亲朋宣传自己的邮购服务,公司就将减少营销费用,提高销售效率。

  “小康之家”经过分析,发现消费者对明确的客户分类也有潜在的要求,因为客户需求差异化、多样化、个性化,客户希望自己的需求都能够得到满足,还希望有满足自己的增值服务。与企业建立深层关系的客户希望得到比普通客户更多的增值服务,企业对客户增值服务要求的满足程度决定了客户的满意度和忠诚度。“小康之家”对“热”的客户,会给额外的优惠政策,除了打折和赠送,还会提供专属邮购目录。专属邮购目录不是所有的“热”客户都一样,而是根据购物情况分析得来的个人专属邮购目录,显示了“小康之家”对客户的高度重视,客户会为受到特殊的待遇而对企业不离不弃。

  在“小康之家”的客户服务中心,只要电话一来,就会显示出客户所有的通话记录,并显示出颜色,以提示客服人员怎样与客户很好地沟通。“小康之家”会针对不同的客户寄送不一样的新年贺卡,还会在客户生日的时候送上电话祝福,“小康之家”不在乎短期内的客户购买行为,不会怠慢任何一个客户,消费者的需求是有阶段性的,“小康之家”不会因为冷落客户而让他变成竞争对手的客户。

  “小康之家”区别对待客户,很重视用情感抓住有价值客户和潜在价值客户,提高了客户对企业的忠诚度,尽多地提高顾客份额,从而使客户的价值不断翻倍。

品牌营销中什么是客户服务品牌:客户服务品牌的作用

  什么是客户服务品牌:客户服务品牌的作用

  美国市场营销协会对品牌的定义是:“品牌是一个名称、术语、标记、符号和图案设计,或者是它们的不同组合,用以识别某个或某群销售者的产品和劳务,使之与竞争对手的产品和劳务相区别。”

  1988年菲利浦·科特勒教授指出:品牌是用来识别一个机构的服务,并与其他机构区别开来的一个名称、术语、标记、符号、图案或是这些因素的组合;区别专业营销者的最佳方法,就是看他们是否拥有对品牌的创造、维持、保护和扩展能力。

  客户服务品牌是指服务机构用来区别于其他服务机构的名称、术语、标记、图案、符号或是这些因素的组合。

  客户服务品牌的作用有以下几个。

  (一)为客户选择服务提供了一个可靠的依据

  品牌是一种无形的识别器,它能使客户在面对琳琅满目的服务时,很快做出选择,缩短客户的购买时间和过程。在客户不能充分掌握服务信息的情况下,品牌作为判断与辨别服务质量的信息可以在很大程度上影响客户的产品选择。

  与产品相比,品牌对于服务而言更为重要,因为服务不具备实体性的特点,这导致客户在购买服务时会产生或多或少的疑虑,所以,客户服务品牌为客户选择服务提供了一个可靠的依据,能给人们可以信赖的感受。

  客户服务品牌是优质服务、稳定服务的标志,也是服务机构给客户的一种承诺,有利于客户对服务的识别和建立,能降低客户的购买风险,并增强客户接受服务的信心。如果某种服务已经在客户之间形成了口碑,拥有了良好的声誉,那么客户就不需要花很多精力和时间进行比较,可以放心地选择“品牌”服务。

  (二)有利于形成客户忠诚

  客户不会在意那些一般的服务,即他有你有我也有的服务。

  客户需要的是具有竞争力的服务,而具有竞争力的服务就是你有别人没有,或者你的最好别人的一般。服务机构如果能做到这一点,就会获得优于他人的超强竞争力。

  如果服务机构能够提供“品牌化”服务,也就是说让服务不仅成为品牌的“助推器”,而且让服务本身成为一个强大的品牌,那么,在市场竞争中必将赢得巨大的竞争优势。

  客户服务品牌一旦创建成功就像竖起了一道屏障有效地阻止了忠诚客户向新品牌转移,稳定了服务机构的客户来源。

  (三)有利于服务机构拓展服务渠道并节约扩张成本

  客户服务品牌一旦塑造成功,机构可以通过连锁、联营、合作等方式,拓展服务渠道,扩大规模,如麦当劳、万豪、希尔顿等通过连锁经营,实现了规模经营、跨国经营。另外,客户服务品牌形成后,服务机构可以凭借品牌效应,迅速地开拓市场,并且可以节省大量的推广费用,实现低成本扩张。

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