品牌营销中什么是顾客份额:顾客份额的例子案例

今日导读:什么是顾客份额:顾客份额的例子案例顾客份额是指一家企业的产品或者服务在一个顾客该类消费中所占的比重,还可以更贴切地称为顾客的钱袋份额。这个概念和传统的市场份额概念有本质的不

  什么是顾客份额:顾客份额的例子案例

  顾客份额是指一家企业的产品或者服务在一个顾客该类消费中所占的比重,还可以更贴切地称为顾客的钱袋份额。这个概念和传统的市场份额概念有本质的不同。代表传统营销理念的市场份额是将顾客看作没有个性的群体,它的着眼点在企业一方,以卖方观点看问题;而顾客份额的思路却是把顾客看作不同的个体,完全是按照买方观点看问题的。顾客份额营销理念是佩伯斯和罗杰斯在20世纪90年代提出的,这两个人也因此进入了世界顶尖管理大师之列。

  罗女士很喜欢到美容院做护理,她是一家美容院的VIP会员,和那里的美容师关系非常要好。每周的星期三、星期日,她都会到美容院做皮肤护理和日常的保养。

  美容院为了吸引顾客,留住更多的回头客,把室内装修得特别温馨:舒缓的音乐、适宜的温度、清新的氛围,这些都会让像罗女士这样的顾客在此休息时进入梦乡。美容院里要求美容师,不管顾客消费多少,如果顾客睡着了,除了顾客有特别嘱咐外,美容师不能叫醒她。黄女士习惯在这儿一睡就是一两个钟头,醒后再上班或者回家,从美容院出去后,她感觉一切烦恼都消失了,全身轻松,可以精神抖擞地投入到工作中去。

  当在工作中遇到不顺心的事,下班后心情非常糟糕时,罗女士就会来到美容院,美容师会听她倾诉并给她提供解决问题的参考办法,时间一长,罗女士很愿意把自己的不快说给美容师听,自己心里再也不会那么压抑了。罗女士感觉总是把烦恼事说给美容师听不好意思,但是不说又心里很憋屈。美容师表示,她们愿意大家把自己当成知心朋友。

  案例中,罗女士在美容院不但得到身体上的放松,也从美容师的言语中得到了心理上的安慰。顾客能在美容院获得这些,证明这家美容院很成功,能让顾客美容时选择到自己的美容院。美容师也是一个销售人员,她们给人提供服务要以真诚的态度招徕顾客:顾客发与自己无关的牢骚,要认真地当她的听众,说几句安慰的话,只有迎合了顾客的需要,才能提高顾客份额。

品牌营销中什么是顾客感知价值:核心价值、增溢价值

  顾客感知价值=核心价值±增溢价值。

  核心价值来自顾客对核心方案与该方案的价格间的比较,而附加价值是附加服务与一段时间内成本相权衡的结果。

  需要注意的是附加价值既可能正也可能负。正的附加价值将有助于提高顾客的整体感知价值,而如果附加产品或服务引发了不必要的或未预期到的成本,附加价值将会降低顾客的整体感知价值。

  顾客感知价值的根本目标在于所提供的产品或服务符合顾客需要。

  不少人错误地把顾客感知价值简单地理解为优质的产品和高级的服务。对顾客感知价值的错误理解,导致所提供的产品和服务不断背离顾客的真实需求。

  当出现感知价值与实际价值偏离时,营销人员应明白这与消费者的钱包大小无关,完全是消费者的心理行为,营销人员应重视消费者的感觉。

  价值是由客户决定而不是由企业决定的,它是客户的感知价值。

  因此,企业为客户设计、创造、提供价值时应该从客户导向出发,把客户对价值的感知作为决定因素。

  顾客感知价值的根本目标在于所提供的服务符合顾客需要。任何有效的服务策略,其出发点都应当是选择目标顾客,然后企业的经营活动都应当围绕这个顾客群体来设计创新。这样,比起其他向一般顾客提供服务的竞争者,企业就更能满足顾客的需求。

  高度关注为特定的客户群体服务,可以使企业同时以较低的成本创造较高的顾客满意度。给顾客提供满意的感知价值是创造卓越服务的根本。

  消费者情感感知下的产品或服务过程是对感觉(认知与情感相互作用)进行解释并做出推论的过程,它受到个人过去的经历和预期的影响。

  在没有产品存在的情况下,消费者要对某种品牌认识就必须依靠记忆力,具体地说是消费者是通过认知表征对物质世界获得认知的,也就是依靠这种产品在他们心目中的认知表征或形象来认识品牌。

  为此,企业应该做好这两个方面的工作。

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