品牌营销中什么是服务失误:服务失误的例子案例

今日导读:什么是服务失误:服务失误的例子案例服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准,通常来讲,服务失误取决于两方面:一是顾客对服务的评价标准,即顾客的服务预期取得;二是服务表

  什么是服务失误:服务失误的例子案例

  服务失误是指服务表现未达到顾客对服务的评价标准,通常来讲,服务失误取决于两方面:一是顾客对服务的评价标准,即顾客的服务预期取得;二是服务表现,即顾客对服务真实经历的感受,也就是顾客在服务过程中的实际所得。

  只要顾客认为其需求未被满足,或是企业的服务低于预期水平,这就预示着企业有可能发生服务失误。服务失误的大小可以表述为由于服务失误而给顾客带来的损失的大小程度。服务失误会对顾客满意度产生影响。失误的严重程度越大,顾客的满意度越低。所以企业在服务补救过程中要对不同程度的服务失误给予不同的对待。

  在杭州,有一家名叫吃好饭的饭店,每天来来往往的客人比较多,生意也很火爆,而且来这里消费的客人有一半以上都是回头客。

  然而,在开店之初,店里的生意不尽如人意,每天能有一半的上座率就相当不错了。而且客人在走的时候还会对店内的菜品存在诸多抱怨,例如东北人嫌口味太淡;四川人则嫌味道不够辣。很多来过一次的客人就再也没来过了,后来,吃好饭老板将这位厨师换掉,花重金另聘了一位厨师,再将店内做了一番新的装修布置,服务员统一着装,规范礼仪。没想到,不到一个月的功夫,生意天天爆满。

  客人一多,生意自然好起来,名气也跟着上去了,新闻媒体还将吃好饭饭店作为新闻点进行了报道:“请问你们店的生意这么好,有什么秘诀吗?”

  店主答道:“诀窍就在于我们不怕失败,并且从之前的服务失误当中找到失误的原因所在,并且进行了一番改进。”

  记者接着问:“除此之外,还有什么可以跟观众朋友们分享的吗?”

  店主说:“还有一个特色就是我们的厨师善于听口音炒菜。”

  记者张大了嘴巴,问:“听口音炒菜,这话如何解释呢?”

  店主说:“例如烧鳝鱼,针对山东口音的顾客,我们会注重酱香味,另外再加上几根大葱;但如果来的人满嘴江西口音,我们就会在汤汁中多放一些干辣椒;苏杭口音的顾客,口味则偏甜、咸、酸。来店里的顾客,在吃完菜以后,都纷纷猜测这家饭店里面的厨师肯定出自他们家乡。”

  采访即将结束的时候,店主还不忘补充道:“希望来此消费的顾客给我们提更多宝贵的意见,我们不怕失败,不怕犯错,因为我们有一颗善于改进的决心。”

品牌营销中什么是服务态度:服务态度的例子案例

  什么是服务态度:服务态度的例子案例

  服务态度是指服务者为被服务者服务过程中,在言行举止方面所表现出来的一种神态。被服务者有两种需求,一种是物质需求,另外一种是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称作心理需求,使其不但获得合格满意的产品,而且还要心情舒畅、满意。

  服务态度的内容包括:热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题就是不能把由其他因素带来的情绪表现给被服务者。

  英国著名的推销员约翰运用他的热情服务与一位脾气暴躁难缠的客户华莱士建立了良好的关系。

  华莱士总是向推销员发脾气,约翰曾两次向他推销汽车,均被拒绝。但约翰仍不放弃,他第三次走进华莱士的办公室时,华莱士正在向另一名推销员大吼大叫,但约翰没有没吓倒,他决定用自己的热情来融化华莱士的敌意。

  华莱士见了他,很是生气,故意让他等自己半个小时。半个小时后,华莱士发现约翰仍旧坐在那里,着实有些吃惊,渐渐被约翰的热情所感动。约翰说自己有个非常好的方案,一定要向他介绍了这个方案才能离开。

  最终,约翰和华莱士签订了合约,每个月的合同金额高达7.5万欧元。

  日本营销大师原一平曾说过:“热情在营销中占的分量为85%,而产品知识只占15%。”作为销售人员,热情是一种必不可少的职业素养。

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