品牌营销中什么是服务金三角:服务金三角的例子案例

今日导读:什么是服务金三角:服务金三角的例子案例“服务金三角”是由美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修提出,“服务三角形”认为,任何一个服务企业想要获得成功,即保证顾客的满意,就必须具备

  什么是服务金三角:服务金三角的例子案例

  “服务金三角”是由美国服务业管理的权威卡尔·艾伯修提出,“服务三角形”认为,任何一个服务企业想要获得成功,即保证顾客的满意,就必须具备三大要素:一套完善的服务策略;一批能精心为顾客服务、具有良好素质的服务人员;一种既能适应市场需要,又要严格管理的服务组织。通过这一概念可知,除公司面对顾客所进行的营销策略外,由于员工在的顾客提供服务时,无形中会流露出个人对公司与工作职务上的认同,表现为一种服务热诚,所以员工其实也扮演着营销者的角色。

  服务金三角的概念,就是组织——员工——顾客三者之间的内部营销、外部营销和互动营销的互相整合。

  2003年5月,成都吉庆汽车贸易公司拿到了浙江吉利新上市的“美人豹”跑车四川区的总代理,欲开设全省第一家“美人豹”品牌4S专卖店。为了打造独特的“人无我有、人有我优”的服务品牌,在策划当中导入了“服务金三角”策略。

  首先,建立服务软件系统。分10个大的步骤:预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪,以此作为客户服务的“基本服务循环圈”。并把服务当做“美人豹”4S店促进销售的三个“关键”过程,即售前咨询服务、售中支援服务、售后增值服务。售前服务提高顾客的信赖,增加成交机会;售中服务提高顾客满意度,增加附加和超额购买可能性;售后服务提供给顾客更多的保障,增加重复购买的机会,或创造更好的口碑。

  其次,营造卖场硬件环境。所谓卖场硬件,是指与服务发生相关的物理环境的各个方面。硬件犹如商品的包装,可以方便或阻碍服务的进行,顾客在与你接触前,他的第一印象就是由服务的硬件形成的。

  通常来讲,服务的硬件包括:地理位置易于接近、顾客乐于也易于接近卖场、一线员工易于接近等。还可从三个方面对上述硬件进行强化,如:提高服务的可获性、优化顾客的接触感、增强顾客的参与度。

  如果顾客能够轻松获得“美人豹”4S店提供的服务,并与之接触,还能够准确理解和正确参与服务的全过程,那么,扩展完善的服务项目就具备了良好的功能质量,也就具有了较强的市场竞争优势。

  然后,强化员工服务水平。“美人豹”4S店要求客户服务人员一定要弄清楚,顾客最喜欢同哪种企业打交道。实际上,他们最喜欢的是那些“服务品质优异”且具有以下特征的企业:1.重视顾客的预约,对于第一次服务要及时、准确地完成,并做好记录;2.服务人员要随时准备好要服务的意愿;3.服务人员对于顾客的疑问能够及时、准确解决,这就需要自身拥有提供服务的知识和技能;4.让客户能够易于被服务,即通过电话能够很容易联系到,接受服务所等待的时间不长,运营时间便利,服务设备安置地点便利。5.把车交予客户的时候,必须要有礼貌;6.当客户车出现问题的时间,耐心诊断,并达成沟通上的一致性;7.为客户维修的时候,通过真诚的问候、真切的关怀,增强客户的信赖度;8.为客户质检时,要细致认真;9.对客户追加项目,要有充分的了解;10.售后追踪时,要有负责任的态度。

  通过“服务金三角”的实施,与众不同、独具服务品牌核心竞争力的“美人豹”4S汽车专卖店就此诞生,很快受到客户一致好评,并被各大媒体争相报道。

品牌营销中什么是服务蓝图:服务蓝图的主要内容与作用

  服务蓝图是一种基于流程图的服务设计工具,它对服务过程进行合理的分块,再逐一描绘服务系统中的服务过程、接待客户的地点以及客户可见的服务要素。服务蓝图不仅能用来分析和改善现有的服务过程,还可以用来开发新的服务流程。

  服务蓝图中的主要内容包括:

  针对每一项前场活动来界定其标准;与前场活动有关的实体场景与其他场景;主要的客户活动;互动的点;客户接触人员的前场活动;可视线;客户接触人员的后场活动;与其他服务人员有关的支持程序;与信息科技有关的支持程序。

  服务蓝图通常会详细指出服务程序应该如何,同时可以让管理人员知道操作系统的哪一个部分是客户可见的,而这一可见部分便是服务生产系统的一部分,客户对于服务的知觉便是通过这一部分来形成的。

  服务机构可以借助服务蓝图来分析从后勤到直接面对客户的各个环节,寻找与客户接触的各个点。

  例如,客户在一家宾馆下榻所经历的接触点主要有:入住登记、由服务人员引导至房间、在餐厅就餐、要求提供唤醒服务以及结账等,每个接触点都是客户感受宾馆服务的机会,也是宾馆了解客户需求、改善服务流程的契机,宾馆必须在这些接触点上为客户提供优质的服务。

  服务蓝图可协助服务机构找出潜在失误点,这些潜在失误点可能会影响服务质量。当服务机构知道这些潜在失误点时,可以采取防范措施并事先准备应变计划。利用服务蓝图,服务机构也可以指出在服务过程中的哪些阶段,客户必须等待。对于每一项活动,服务蓝图必须指出执行标准,包括完成任务的时间、最大客户等待时间、脚本与角色的定义等。

  再如,医生嘱咐一个刚拔过牙的病人4小时后才能吃东西,4小时后病人意外地接到主治医师的一条手机短信——“祝贺你,可以吃东西了”,这个病人会有什么感想?检查科室实行一对一服务,室内设置床帘及窗帘;心电图、超声检查及内外科做到男女分室检查;体检结果均装在订好的信封内,保护体检人员的隐私;患者在医院输液感到有点冷,护士抱来了暖乎乎的毯子——原来是医院把消过毒的毯子放在烘箱里保存,以便随时取用……如此细腻体贴的服务,能不使客户满意吗?!

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