品牌营销中什么是服务补救悖论

今日导读:什么是服务补救悖论补救理论研究表明,高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”(servicerecovery paradox)现象,即顾客第二次的满意(即服务失误和服

  什么是服务补救悖论

  补救理论研究表明,高效的服务补救努力可以产生一个“服务补救悖论”(servicerecovery paradox)现象,即顾客第二次的满意(即服务失误和服务补救后的满意)比失误之前的满意水平还要高。

  若此推论,则公司可以制造通过人为地制造失误,再进行补救来提高顾客的满意度。如餐饮、银行等,较大幅度的经济赔偿或对未来服务的折扣等补救方式,会使顾客所得超过所失,但服务人员和公司须投入较大的补救资源来取悦顾客。

  但人为地制造服务失误,并通过高效补救达到顾客更好的评价,牵涉到服务行业的道德问题,一旦被消费者察觉,不但谈不上好的口碑,还会影响到企业的生存,因此,这是一种机会主义行为。

品牌营销中什么是服务差异化:服务差异化的例子案例

  什么是服务差异化:服务差异化的例子案例

  服务差异化是指服务企业面对较强的竞争对手,而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而突出自己特征,以战胜竞争对手,在服务市场站住脚跟的一种做法。其目的主要是通过服务差异化突出自己的优势,与竞争对手相区别。

  服务差异化主要通过调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势,有针对性、创造性地开发服务项目,满足目标顾客的需要;采取有别于他人的传递手段,迅速而有效地把企业的服务传送给服务接受者;注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。

  张先生由于工作需要,常年在国内外出差,对于各个航空公司的空乘服务有所了解,也有所感悟:越来越少的笑脸,服务也越来越不专业,空姐长得也越来越不耐看。唯独在今年乘坐新加坡航空公司的飞机去马尔代夫时,所享受到的服务让他颇为感慨,由衷称好。

  在乘坐新加坡航空公司飞机的时候,航班的出发时间总共延误了近十五分钟,但是他们在第五分钟的时候就开始发放点心和饮料,而且还有专人全程将点心和饮料送到没有主动前来领取的乘客的候机位。只要乘客需要,还可随时补发或增发,在这个过程中,很少有乘客因为登机延误而产生焦虑情绪,或许,还有的客人根本就没发现飞机实际上延误了十五分钟。

  登机的时候,空乘人员安排带儿童的乘客优先登机,所有空乘人员统一规范的仪表仪容、亲切的问候语和解说词,让所有乘客从细节之处真正享受到了服务,这也是张先生多年来乘坐飞机所从未感受到的。所有客人登机就座后,空乘人员以最快的速度为每位乘客递上拥有独特香味的热毛巾,给儿童分发他们专用的耳机和小玩具;发餐前仔细询问客人对食物是否有特殊要求,对于暂时不想用餐的乘客,则在椅子上方贴上“请勿打扰”的便条进行提示。如果下机的时候,有儿童睡着了,还可将保暖用的小毛毯带走;如果到站时,发现行李或箱子有破损,还可全部用专用的托盘进行保护。所有服务,无不体现了新航服务的热心和贴心。

  新航服务之所以能够给人留下深刻的印象,让在这里乘坐飞机的旅客感受到他们有别于其他航空公司在服务上的差异,全凭新航在确保服务质量的同时,增加更有价值延伸的差异性服务。

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