品牌营销中如何满足满足顾客(客户)的个性化需求:推出不同号码,迎合多样需求

今日导读:推出不同号码,迎合多样需求顾客虽然都有着共性的需求,但每位顾客的需求是有差异的,这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化需求,是因为顾客有年龄、性别、身份、知识素养、工作

  推出不同号码,迎合多样需求

  顾客虽然都有着共性的需求,但每位顾客的需求是有差异的,这个差异就是个性化需求。顾客之所以有个性化需求,是因为顾客有年龄、性别、身份、知识素养、工作的忙闲、身体健康状况等许许多多的不同所致。因此,应满足顾客个性化的需求,其实服务的最佳境界就是满足顾客的个性化需求。当所有顾客的个性化需求满足了,顾客自然也就满意了,服务工作也就真正做到家了。比如,有行动不便的老人或残疾人购物,可以提供电话购物,大小商品都送货上门服务;对工作繁忙的无暇购物者,除开辟电话购物外也可进行网上购物,在约定的时间送货上门;对与众不同的顾客可开展订做特体衣服鞋帽等穿用商品服务;大百货店可为顾客提供行李车,可提供母子购物用车;可提供礼仪送货上门服务等。总之,顾客有什么个性需求,只要是合理合法的,都尽量满足。

  在纽约一家饭店里,一位挑剔的女顾客正对服务员说:“我要热苹果派,不要把冰淇淋放在上面,要单独放在里边。另外我还要一份草莓冰淇淋,不要生炒的。如果没有,我要现做的罐奶油……”

  就像美国消费者协会主席艾拉马塔沙所说:“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代,大众化消费的时代即将结束。”现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令,以获取特殊的、与众不同的服务。哪怕部分消费者总体上倾向于和大众保持同质化的产品或服务消费,但也期望在送货、付款、功能和售后服务等方面,供货方能满足其特别的需求。

  出现个性化消费,一是由于人们消费水平不断提高,价值观念日益个性化,进而要求产品的“文化色彩”或“情感色彩”浓厚,能体现主人独特的素养。二是产品越来越丰富,供大于求,消费者可以在众多的同类产品中随意挑选。所有这些,向营销者提出了新要求,企业要生存和发展,就要具备个性化的营销能力。

  传统的目标市场营销能满足不同消费者群的不同需要,但它主要着重同一消费群体对某一商品属性的共同要求,而不是每个消费者与众不同的特殊要求。这就决定了它对个性化需求的满足不充分。

  现代市场营销观念,就是“顾客至上”“顾客永远是正确的”“爱你的顾客而非产品”的思想。而个性化营销是满足以顾客个性化需求为目的的活动,要求一切从顾客需要出发,通过设立“顾客库”,与库中每一位顾客建立良好关系,开展差异性服务。

  在竞争日益激烈的市场上,谁的产品最能满足顾客需要,谁就最终赢得市场。而个性化营销是顾客根据自己的个性需求自行设计、改进出来的产品,是顾客最满意的产品,如海尔提出了“您来设计我来实现”的新口号,由消费者向海尔提出自己对家电产品的需求模式,包括性能、款式、色彩、大小等,产品更具适应性,更有竞争力,也就牢牢占据了市场霸主地位。

  在传统的目标市场营销中,消费者所需的商品只能从现有商品中选购,消费者的需要可能得到满足,也可能得不到满足,这时消费者只能选择与自己的理想产品最接近的商品将就一下。而在个性化营销中,消费者选购商品时完全以“自我”为中心,现有商品不能满足需求,则可向企业提出具体要求,企业也能满足这一要求,让消费者买到自己的理想产品。如上海有一家“组合式”鞋店,货架上陈列着7种鞋跟、9种鞋底,鞋面的颜色以黑白为主,搭配的颜色有50多种,款式有近百种,顾客可挑选出最喜欢的各个部位,然后交给店员组合,前店后坊,只须等上十几分钟,一双符合顾客个性的新鞋便可到手,顾客很满意。

  如果和消费者保持长期的互动关系,企业能及时了解市场需求的变化,有针对性地生产,不会造成产品积压,缩短了再生产周期,降低了流通费用。另外,个性化产品使产品需求价格增加了弹性,售价提高从而提高单位产品利润,企业经济效益自然凸显。

  企业可以进行“一对一”生产。先让消费者设计出产品构图或模型,然后厂家照葫芦画瓢地把产品加工出来。消费者自己动手做,如厂家把零部件卖给消费者,同时附上组装说明书,消费者买了这些零部件后,自己动手组装成最终产品。这种方式之所以可行,是基于人们对“自己的劳动成果”的特殊感情和动手过程中享受到的乐趣。适用于劳动强度小、较悠闲有情趣的产品。厂家设计的产品,花色、品种、款式、型号尽可能多,供消费者在这个范围内自己选择,找出最适合自己的一个。

  顾客的需求是多种多样的,只有满足顾客不同的需求,企业才能取得长远的发展,才能在激烈的竞争中占据一席之地。

品牌营销中如何判断消费者是否忠诚

  消费者是否忠诚一般可以从下面几个指标来判断。

  (一)消费者重复购买的次数

  消费者重复购买的次数是指在一定时期内,消费者重复购买某种品牌产品的次数。一般来说,消费者对某品牌产品重复购买的次数越多,说明对这一品牌的忠诚度越高,反之则越低。

  有些企业为了便于识别和纳入数据库管理,一般将消费者忠诚量化为连续3次或4次以上的购买行为,但现实中不同的消费领域、不同的消费项目有很大差别。例如,有的产品或服务,我们一生可能会消费几万次、几十万次甚至更多,而有的产品或服务,我们一生可能只消费几次甚至一次。因此,不能一概而论,不能简单用次数来判断消费者是否忠诚,更不能跨消费领域、跨消费项目进行比较,因为这样比较是没有意义的。

  (二)消费者对竞争品牌的态度

  一般来说,对某种品牌忠诚度高的消费者会自觉地排斥其他品牌的产品或服务。因此,如果消费者对竞争品牌的产品或服务有兴趣并有好感,那么就表明他对该品牌的忠诚度较低,反之,则说明他对该品牌的忠诚度较高。

  (三)消费者对价格的敏感程度

  消费者对价格都是非常重视的,但这并不意味着消费者对价格变动的敏感程度都相同。事实表明,对于喜爱和信赖的产品或者服务,消费者对其价格变动的承受能力强,即敏感度低。而对于不喜爱和不信赖的产品或者服务,消费者对其价格变动的承受力弱,即敏感度高。因此,企业可以依据消费者对价格的敏感程度来衡量消费者对某品牌的忠诚度。对价格的敏感程度高,说明消费者对该品牌的忠诚度低。对价格的敏感程度低,说明消费者对该品牌的忠诚度高。

  (四)消费者对产品质量的承受能力

  任何服务或产品都有可能出现各种质量问题,即使是名牌产品也很难避免。如果消费者对该品牌的忠诚度较高,当出现质量问题时,他们会采取宽容、谅解和协商解决的态度,不会由此而失去对它的偏好。相反,如果消费者对品牌的忠诚度较低,当出现质量问题时,他们会深感自己的正当权益被侵犯了,从而会产生强烈的不满,甚至会通过法律方式进行索赔。当然,企业运用这一指标时,要注意区别事故的性质,即是严重事故还是一般事故,是经常发生的事故还是偶然发生的事故。

  (五)消费者购买费用的金额

  消费者对某一品牌支付的费用与购买同类产品支付的费用总额的比值如果高,即消费者购买该品牌的比重大,就说明消费者对此种品牌的忠诚度高。反之,消费者对此种品牌的忠诚度低。

  (六)消费者挑选时间的长短

  消费者购买产品或服务都要经过挑选,但由于信赖程度的差异,对不同品牌的挑选时间是不同的。通常,消费者挑选的时间越短,说明他对该品牌的忠诚度越高;反之,则说明他对该品牌的忠诚度越低。

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