品牌营销中如何利用顾客能力缺陷服务:想顾客之所想,把舒适送到心里

今日导读:所谓众口难调,虽然顾客的需求各种各样,但作为顾客都有一个共同的购物心理,只要我们懂得了这个道理,就可预先考虑顾客需要什么。比如,顾客在烫发后,我们还可以问顾客是不是需要做一

  所谓众口难调,虽然顾客的需求各种各样,但作为顾客都有一个共同的购物心理,只要我们懂得了这个道理,就可预先考虑顾客需要什么。比如,顾客在烫发后,我们还可以问顾客是不是需要做一个营养焗油。

  为顾客服务不仅要为顾客解决问题,而且要给顾客快乐的心情,带给顾客美妙的感觉。

  每个顾客的能力都是有缺陷的,何为顾客能力缺陷?比如,顾客买大件商品,如冰箱,仅靠顾客自身的能力搬运起来就非常费劲。因为,一般顾客没有能力搬运,包括没有运货汽车,搬不上楼,甚至没有能力卸掉外包装。若找车辆,找司机,再找一两个人搬运到楼上的家里,不仅不少花钱,而且非常麻烦,还搭上了人情。因此送货上门自然也就成为商家争夺顾客的重要手段。这是针对顾客的能力缺陷。蓝岛在这方面做得比较突出,率先在京城提出实施无远近送货上门,不仅送货到家,而且要到位。即把冰箱不仅送到家里,也送到了顾客要放置的位置。

  顾客的能力缺陷不仅是指力量上的缺陷,还有专业技术技能的缺陷。随着社会的发展,商品的知识含量和科技含量越来越高,顾客不可能都是专家能手,对所购置的商品可能不会使用,甚至使用不当,造成一定的损失。此时,作为商家就应当针对顾客专业技能上的缺陷及时提供相应的服务,解决顾客的烦忧。

  想顾客之所想,把舒适送到顾客心里,服务不是唱出来的,应是做出来的,让顾客切实感受到的。因此,套用一句歌词就是,“说到不如做到,要做就做最好”。真正把服务附加到商品上,使顾客购买到商品的同时,也买到了服务,即使商品的价格不低,也要顾客切切实实感受到物有所值,物超所值,达到增强商品竞争优势的目的。

  目前,许多大商场,在服务附加上,大多是说到做不到,承诺得多,兑现得少。然而,承诺把顾客的心理预期吊了起来,因此,顾客在心理预期得不到满足的情况下,就会认为商家是在搞欺骗宣传。商家的形象将大打折扣。其实,商家的主观愿望是好的,没有欺骗顾客的意思。

  事实上,许多人在服务时,并不了解顾客的需要和期望,不了解顾客迫切需要的是什么样的服务,结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时,妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加,但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花,实际上不管买多少礼物给她,都替代不了心灵的关怀。因此,把握市场需求,想顾客之所想,才能在激烈的竞争中占有一席之地。

  北辰购物中心对顾客的研究表明,“一次购齐,一次观赏齐”是大多数消费者所需要的。为了有效地满足这种需要,北辰购物中心确定了很有特色的商品组合。他们把商品分为两个大类,即生活必需品和差异品。生活必需品主要包括超市中的食品、日用百货、部分文化用品、家用小电器等;差异品主要包括服装、工艺品、家居用品之类。

  为满足消费者对必需品一次购齐的要求,有关商品部就得在有限的面积内,既要尽可能地摆足旺销的品种,又要照顾到需求量不大但总有人需要的连带品种。因为没有连带品种就会影响到顾客对商店的印象,影响客流量,从而影响到旺销品种的销售。

  为了满足消费者对差异品一次观赏齐的要求,他们对消费者看重的品牌商品,在类别、品种、品牌和价位的组合上采取措施,给消费者以充分比较选择的余地;对于以流行时尚为主要特征的差异品,他们组货时则以面料、时尚、质量为选择标准。

  更为重要的是,各商品部有权随时根据顾客需求调整品种组合。比如,食品部了解到北京人爱吃炸酱面,但北京本地产的酱太咸,就选择购进天津产的口味比较淡的酱和甜面酱销售;医药部从记录顾客需要而本部未能提供的药品入手,发现顾客对保健品的需求与媒体广告同步,就及时调整保健品品种以满足顾客的需求;文化部在手机经营中,发现顾客需要较多的品牌比较,就在一家经销商的基础上,又引进了一家经销商,增加了更多的品牌,从而使销售额增长了数倍。

  现在是一个快节奏、高效率的时代,时间很宝贵。因此,我们在为顾客服务的时候,首先要考虑如何节省顾客的时间,为顾客提供便利快捷的服务。所以,设身处地为顾客着想,以顾客的观点来看待商品陈列、商品采购、商品种类、各项服务等,才会让顾客感到方便满意。

  总之,要把最大的舒适送给顾客,顾客才会给我们以肯定,才会让我们的生意更好做。

品牌营销中如何留住种子用户

如何留住种子用户

  1)产品能满足用户的需求

  产品能满足用户的需求是留住种子用户的关键。对于任何一款产品来说,如果想让用户长久使用你的产品,必然要能够满足用户的核心诉求。例如,社区产品要做好内容,社交产品要方便用户的社交,电商产品的SKU要丰富,工具型产品能方便用户使用。不同类型的产品要不断打磨自己的核心功能。

  2)让用户对你的产品投入

  心理学领域有个词叫作沉默成本,形容一个人对某样东西付出得越多,就越离不开这样东西,因此引导用户对产品持续投入是留住用户的一个方式。用户在使用产品时,投入的是时间成本;邀请自己的好友使用产品时,投入的是社交和信用成本。用户投入的成本越多,就越离不开该产品。

  3)培养用户的使用习惯

  习惯的力量是强大的。在用户使用产品之后,应给用户一个正向的反馈。例如,用户在趣头条阅读文章后,会得到一定的金币,这些金币可以兑换现金,现金奖励达到一定程度,就可以提现。当

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