今日导读:客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，为了了解企业的客户忠诚状况，企业可以运用以下几个指标来对客户忠诚度进行衡量。1.客户的重复购买次数及重复购买率一定时间内，客户对某一产品或服
客户忠诚度是客户忠诚的量化指数，为了了解企业的客户忠诚状况，企业可以运用以下几个指标来对客户忠诚度进行衡量。
1.客户的重复购买次数及重复购买率
一定时间内，客户对某一产品或服务重复购买的次数越多，说明客户忠诚度越高；反之，则越低。企业为了便于识别和纳入数据库管理，一般将忠诚客户量化为3次或4次以上的购买行为，但现实中，不同消费领域、不同消费项目有很大区别，因此不能一概而论。
2.产品或服务购买的种类、数量与购买百分比
这是指客户经常购买某一产品或服务的种类、数量，以及在最近几次购买中，客户购买各种品牌所占的比例。一般来说，客户经常购买的品牌数量越少，或者在最近的几次购买中，某一品牌产品所占比例越高，说明客户对该品牌越青睐，对该品牌的忠诚度也就越高。
3.客户购买挑选的时间
客户购买都要经过产品的挑选，因而在其购买某产品时所花费的挑选时间能够反映出客户对于某种产品或服务信任程度的差异。一般而言，客户对某企业或品牌产品挑选的时间越短，说明他对这个企业或品牌产品越偏爱，忠诚度就越高；反之，则越低。
4.客户对价格的敏感程度
客户在选择产品或服务时，价格是一个重要的考量因素，而且对于不同产品或服务价格的敏感程度是不同的。一般而言，对于客户喜爱和信任的产品，即便价格波动很大，客户也会选择继续购买，他们对其价格变动的承受能力较强，即价格敏感度较低；相反，对于不信任和不喜欢的产品，价格稍微波动就会影响他们的选择，他们对价格变动的承受能力较弱，即对价格敏感度较高。通常，对价格敏感程度高的客户，说明客户对品牌的忠诚度较低；反之，则较高。但是我们在使用此标准判断客户忠诚度时，需要注意排除该产品或服务对于客户的必需程度、产品供求情况以及产品竞争程度这三个因素的影响。
5.客户对竞争产品的态度
客户如果转换产品供应商，那一定是经过对相关企业的产品或服务比较之后决定的。一般来说，对某种品牌忠诚度高的客户会自觉排斥其他品牌的产品或者服务，因而，可以通过客户对竞争产品的态度来判断其对某一品牌产品或服务的忠诚度。如果客户对竞争产品的促销活动或降价与促销行为越不敏感，则客户对现有企业品牌的忠诚度就越高；反之，则越低。
6.客户对产品质量事故的承受能力
产品出现质量问题时，客户的态度可以表现其对产品或企业的忠诚度。一般来说，客户对出现的质量事故越宽容，其对产品或品牌的忠诚度越高；相反，若客户对出现的产品质量问题强烈不满，并要求企业给予足够补偿，甚至可能会通过法律途径来解决，则表明客户对企业的忠诚度较低。
7.客户对产品的认同度
客户对产品的认同度可以通过向身边的人士推荐产品，或通过间接地评价产品表现出来。如果客户经常向身边的人推荐产品，或在间接地评价中表示认同，则表明忠诚度高。
这里我们仅列举了客户忠诚度衡量标准的几个方面，在实际企业经营过程中，企业可以根据自己企业实际情况，选择合适的衡量标准，设计出适合自己的指标体系，采取相应的客户忠诚度解决方案。
品牌营销中客户终身价值评价方法：Dwyer方法
1985年，本·杰克逊（Jackson）依据客户差异化的购买行为把工业客户分为两类：一类是暂时流失型，另一类是永久流失型。杜瓦尔（Dwyer）通过研究，将Jackson的客户分类运用到直销营销中，根据客户流失性质和历史流失率来计算客户终身价值，具体方法如下。
1）计算客户生命周期
对单个客户而言，其客户生命周期就是从潜在获取期一直到终止期。但随着企业的发展壮大，业务不断开拓，会形成相应的客户群体支撑。而群体企业客户生命周期的计算是建立在单个客户生命周期基础上的，通过引入客户流失率，来计算企业整个客户群体的平均生命周期。所以即使两家同类企业也许总体客户数量相同，但由于客户生命周期不同，企业效益也会大相径庭。
2）计算客户为企业带来的总体利润
客户终身利润是指在生命周期内，客户为企业带来的现金流量的净增加值。它由以下几个部分构成。
（1）基本利润：客户给企业带来的某笔业务收入大于其成本支出部分，称为基本利润。
（2）关联销售贡献：当客户成为企业忠诚客户后，在企业推出新产品或服务时，这些客户几乎不需要任何投入便可接受。同时在客户与企业发生交易时，客户随时可能对企业其他商品或服务产生兴趣而发生“额外”交易购买行为，这些使得企业收入增加，这一部分收入我们称之为关联销售贡献。
（3）成本节约：当客户发展成为企业忠诚客户后，企业就无需花费过多推荐、维护等成本开支在这部分客户身上，这些成本节约就可看成长期忠诚客户对企业的利润贡献。
（4）推荐价值：企业忠诚客户是对企业提供价值服务满意的那一部分客户，在实际生活中他们会将自己的价值感受推荐给与之相联系的人。忠诚满意客户的推荐一方面可以增加企业的利润收入，另一方面也变相降低企业销售成本。
3）计算企业为客户支付的成本
由客户生命周期可知，在不同生命周期阶段，客户给企业带来的利润贡献和成本支出也不相同，具体包括以下几个方面。
（1）获取成本。对企业来说，任意一个客户的获取都要花费成本，尤其是在由潜在客户转化为稳定客户期间。不仅如此，甚至在客户生命周期的终止期都会给企业带来成本支出。
（2）价格优惠。企业通过价格优惠或年终返利等方式，为忠诚客户提供不同于普通客户的额外附加价值，这些对于企业来说都是成本开支。
（3）推荐破坏成本。在企业整体客户资源中，可能会存在部分不满意的客户，他们往往会将自己不顺心的购买经历告诉他人。由此给企业带来的不良影响和损失，称之为推荐破坏成本。
4）计算客户终身利润
将客户为企业带来的总利润贡献减去企业为开发、促进、维持、解除等方面的成本投入，即是客户终身利润。
5）计算客户终身价值
由于客户在整个生命周期内的各个阶段对企业所产生的利润贡献不同，货币又存在时间价值，所以要对不同时期的客户利润贡献进行贴现，进而计算出客户终身价值的总现值。
从上述计算过程可见，Dwyer提出的计算模型考虑了客户的流失率、客户为企业创造的利润贡献、企业为客户支付的总成本以及货币贴现率，能够较为准确、全面地反映客户终身价值。但是，Dwyer法也存在不足，正如计算过程中所显示的，该方法只能用于计算某一个客户或者某一组客户的终身价值，适用范围窄。
今天关于品牌营销中客户忠诚度衡量指标的相关资讯就为大家介绍到这里，大家看完以后有没有什么收获呢，更多关于品牌广告营销策划的资讯请关注三众广告。