品牌营销中客户生命周期的长久保持型

今日导读:客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持。客户关系能长久保持在稳定期,可能的原因有三个:第一,供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高,客户一直认为现供应商是他们最有价值的供应商

  客户关系进入稳定期并在稳定期长久保持。

  客户关系能长久保持在稳定期,可能的原因有三个:

  第一,供应商提供的客户价值始终比竞争对手更高,客户一直认为现供应商是他们最有价值的供应商。

  第二,双方关系是对等双赢的,客户认为关系是公平的。

  第三,客户有很高的经济和心理转移成本。转移成本是一种累积成本,客户关系发展到高水平的稳定期时,客户面临着种种很高的转移成本,如专有投资、风险成本、学习和被学习成本等,因此即使供应商提供的价值一时达不到客户预期,客户也不会轻易退出,此时,转移成本成为了阻止客户退出关系的关键因素。当客户关系出现问题时,转移成本的这种作用为供应商提供了良好的客户关系修复机会。

  长久保持型是供应商期望实现的一种理想客户生命周期模式,这种客户关系能给供应商带来更多的利润。需要说明的是,实际中客户关系的发展一般不会完全一帆风顺,常常有一些波折,但只要供应商能有效调整客户保持策略,及时化险,客户关系仍会回到正常的发展轨道。

品牌营销中客户生命周期的中途夭折型

  客户关系越过了考察期,但没能进入标志着关系成熟的稳定期而在形成期中途夭折。

  客户关系能进入形成期表明双方对此前关系的价值是满意的,曾经建立了一定的相互信任,客户关系中途夭折最可能的原因是供应商不能满足客户不断提升的价值预期。

  生命周期不同阶段客户保持机理的研究表明,客户价值是客户保持的核心决定因素,而客户对价值的预期又是不断提升的,供应商提供的价值必须不断满足客户的预期,并达到或超过最好可替代供应商的水平,客户关系才可能进入稳定期。

  客户关系中途夭折,说明供应商虽然在前期能提供比较好的公共价值,如较高的产品质量、适中的价格、较及时的交货、较好的售后服务和技术支持等,但由于不了解客户的真正需求或受自身核心竞争能力的限制,无法给客户提供个性化增值。

  个性化增值是客户关系发展到一定程度时客户的必然要求,一个供应商如果不能满足客户的这种要求,将始终无法成为客户心目中最好的供应商,从而客户会积极寻找更合适的供应商。一旦发现更好的可替代供应商,客户便从现有关系中退出,转向新的供应商。

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