品牌营销中客户生命周期的提前退出型

今日导读:客户关系进入了稳定期,但没能持久保持而在稳定期前期退出。造成客户关系没能持久保持的可能原因主要有两种:第一,供应商持续增值创新能力不够。客户关系要长久保持在高水平的稳定期,

  客户关系进入了稳定期,但没能持久保持而在稳定期前期退出。

  造成客户关系没能持久保持的可能原因主要有两种:

  第一,供应商持续增值创新能力不够。

  客户关系要长久保持在高水平的稳定期,供应商必须始终提供比竞争对手(最好可替代供应商)更高的客户价值。个性化增值是提高客户价值的有效途径,它建立在与客户充分沟通、对客户需求深刻理解和客户自身高度参与的基础上,具有高度的不可模仿性,增值创新能力实际就是供应商个性化增值的能力。供应商由于受自身核心竞争能力的限制,或者不能及时捕捉客户需求的变化,或者没有能力持续满足不断变化的个性化客户需求,从而引起客户不满,失去客户信任,导致客户关系退化并最终退出。

  第二,客户认为双方从关系中获得的收益不对等。

  当客户关系发展到很高水平时,客户对价值的评价不再局限于自身从关系中获得的价值,同时也会对供应商从关系中获得的价值作出评价,如果发现自身从中获得的价值明显低于供应商从中获得的价值,客户将认为双方关系是不公平的。对等双赢才是关系可持续发展的基础,因此一旦客户认识到关系的不公平性,客户关系就会动摇,久而久之,关系就可能破裂。

品牌营销中客户生命周期的早期流产型

  客户关系没能越过考察期就流产了。

  造成客户关系早期流产的原因可能有两种:

  一是供应商提供的价值达不到客户预期,客户认为供应商没有能力提供令其满意的价值。也许客户只是对有限次购买中的一次购买不满意,但这时客户对供应商的基本信任尚未建立起来,也没有转移成本,客户关系非常脆弱,一旦不满意,客户很可能直接退出关系。

  二是供应商认为客户没有多大价值,不愿与其建立长期关系。

  早期流产型代表的是一种非常多见的客户关系形态,因为在巨大的供应商与客户之间的多元关系网络中,经过双向价值评估和选择,能够进入二元关系的毕竟是少数。

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