品牌营销中客户关系管理(CRM)的发展历程

今日导读:经过多年的不断发展,客户关系管理已演变成一个独立的学科门类,形成了一套完整的管理和技术应用体系。1)接触管理客户关系管理起源于20世纪初的美国,在1980年初便有了“接触管

  经过多年的不断发展,客户关系管理已演变成一个独立的学科门类,形成了一套完整的管理和技术应用体系。

  1)接触管理

  客户关系管理起源于20世纪初的美国,在1980年初便有了“接触管理”,即专门整理、收集客户与公司联系的所有信息。接触管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。信息技术进步带来的服务营销虚拟化,使得企业和客户之间的营销互动与信息交换不断改进,并创造出多种服务营销渠道和客户接触点。

  2)关系营销

  1985年,巴巴拉·本德·杰克逊提出了关系营销的概念,使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新台阶。关系营销要求企业致力于发展与消费者、合作伙伴、竞争对手、政府机关及相关方的良好关系。关系营销遵循积极沟通、相互承诺和互利互惠原则。这在操作上分为三步,第一步为分析和挖掘顾客需求,第二步为满足顾客需求直至其满意,第三步为塑造顾客忠诚度。塑造顾客忠诚度的目的在于维系顾客,不仅要持续满足顾客的需求,还要分析顾客产生满意度的原因,针对原因采取有效的措施。

  3)客户关怀

  20世纪90年代初,克拉特巴克提出主要侧重于电话服务和客户数据库营销基础上的客户关怀理念。他认为客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式,涵盖了公司经营的各个方面,从产品或服务设计到如何包装、交付和服务,目的是提高客户忠诚度,延长客户生命周期,设计出更符合顾客需求、更有市场的产品,并做好口碑宣传。

  4)呼叫中心

  20世纪90年代后期,一些公司开始把SFA和C SS合并起来,再结合计算机电话集成技术(Computer Telephony Integration,CTI),形成了集销售和服务于一体的呼叫中心(Call Center)。呼叫中心可以整合企业与客户之间的沟通渠道,建立以客户为中心的服务模式,高质量、高效率、全方位地为客户提供多种服务。但是,早期的呼叫中心无论在技术上还是管理功能上,都与现在的客户关系管理系统有很大的差距。

  5)客户关系管理的理念与战略

  20世纪90年代末期,罗伯特·韦兰和保罗·科尔在《走进客户的心》中首次提出客户关系价值的概念,认为客户关系是企业最有价值的资产。1999年,Gartner Group首先提出了客户关系管理的概念,加速了客户关系管理理论和方法的发展。经过几十年的发展,客户关系管理已形成一套完整的理论方法体系。现在的客户关系管理系统将市场、销售、服务三大模块以及客户管理有机地结合起来,以全方位的接触方式为客户提供无缝衔接的完美体验。

  6)移动客户关系管理和社交客户关系管理

  随着Internet技术和通信技术的发展,移动客户关系管理和社交客户关系管理的概念开始出现。移动客户关系管理系统具有传统客户关系管理系统无法比拟的优越性,它可以使员工摆脱时间和场所的限制,随时随地与企业业务平台沟通,有效提高管理效率。社交客户关系管理是社交网络与企业管理完美融合的一种新型管理策略。相对于传统客户关系管理而言,社交客户关系管理可以使企业与客户之间、员工与员工之间的沟通更加透明化。

品牌营销中客户关系管理(CRM)的类型:根据目标客户分类

  客户关系管理(CRM)的类型:根据目标客户分类

  客户关系管理并不是一成不变的,不同的企业不一定能够套用执行其他企业的客户关系管理策略。因此,大多数企业客户管理的基本分类是根据客户的行业特征和企业规模来进行目标客户群体的划分。一般而言,在企业中越是高端的应用,其行业差异就会越大,客户对行业化的要求也就越高,因而要有一些专门针对大型企业的行业客户关系管理应用解决方案,而中低端的应用则一般采用不同应用模型的标准产品来满足不同的客户群体需求。

  根据目标客户的不同,一般可以将客户关系管理分为企业级、中端和中小企业客户关系管理三类:企业级客户关系管理主要以全球企业或者大型企业为目标客户;中端客户关系管理主要以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户;中小企业客户关系管理则主要以200人以下的企业为目标客户。

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