品牌营销中客服人员的素质要求:工作与技能素质

今日导读:由于客服人员的素质、业务水平及工作能力、工作态度都影响企业的形象,企业服务的质量和绩效水平也取决于客服人员的操作技巧、态度和才能。所以,企业应该注意招聘和培养高素质的客服人

  由于客服人员的素质、业务水平及工作能力、工作态度都影响企业的形象,企业服务的质量和绩效水平也取决于客服人员的操作技巧、态度和才能。所以,企业应该注意招聘和培养高素质的客服人员,从而为客户提供专业化的、体贴入微的服务。

  (一)客服人员的工作素质要求

  (1)严格遵守企业的各项规章制度。

  (2)文明礼貌,谈吐文雅,口齿清楚,对客户提出的疑问有细致、明确的回答。

  (3)热爱工作,任劳任怨,不辞劳苦,有高度的责任感和使命感,具有良好的职业道德,真心实意为客户提供服务。

  (4)温暖、友爱、诚实、可靠,能够与客户建立良好的个人关系。

  (5)有健全的心智、整齐的仪表和良好的习惯,有强烈的责任心、进取心和积极的态度,时刻准备为服务客户采取行动。

  (二)客服人员的技能素质要求

  (1)对服务项目有深入的了解和认识。

  (2)掌握为客户提供优质服务的技巧。

  (3)灵活运用沟通技巧与客户进行有效沟通。

  (4)掌握使客户信服的实用技巧。

  (5)把握客户心理与性格的技巧。

  (6)把握异议处理技巧,提高客户满意度。

  (7)见多识广,具有丰富的专业知识及熟练的操作技术。

品牌营销中客服人员的作用

(一)一流的客服人员才能提供一流的服务

  一个高素质的客服人员,能够弥补由于物质条件的不足使客户产生的缺憾感,而素质较差的客服人员则不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施优势,还可能成为客户拒绝再次消费的重要因素。名牌客服人员在客户中享有声望,对提高企业的知名度和美誉度有重要的意义,一些客户往往就是因为某个客服人员而选择某个企业的。

  例如,文艺家的精湛技艺才能满足文艺欣赏者的要求;教师渊博的知识才能满足学生的要求;医生高超的技术和医德才能适应患者的要求。以优质服务广揽八方宾客的新加坡航空公司,之所以能成为一个大型的国际航空公司,其原因之一就在于有一大批服务水准高的客服人员。

  再如,北京市王府井百货大楼优秀营业员张秉贵以“一团火”的精神热心为客户服务,创立了闻名全国的“张秉贵品牌”。张秉贵大大提高了王府井百货大楼的知名度和美誉度,给百货大楼创造了巨大的经济效益和社会效益。张秉贵在企业内部也起到了很好的模范带头作用,推动了整体服务水平的提高。

  上海华联商厦的“照相机状元”王震以“知识服务”著称,被誉为“百问不倒”。在照相机柜台的另一边,他开设了一个经典相机收藏阁。无论价格多昂贵的照相机,无论购买与否,只要客户提出要求,王震就会从口袋里掏出白手套。客户戴上后便可自由地操作那些昂贵的相机,白手套缩短了营业员与客户之间的距离。

  又如,凯马特(K-mart)是美国一家著名的大型折扣连锁店。虽然它的卖场很大,店里陈列的商品品种繁多、价格便宜,但客户如想找店员询问有关问题却不是件容易的事,因为为了节约人工成本,这里的店员很少,客户在这里虽然满足了购买便宜商品的欲望,但是无法感觉到店员对他们的一点点关心,于是客户心中就产生了被冷落的感觉,这使客户对凯马特的感知价值不高,对凯马特不是那么满意。

  (二)客服人员代表企业的形象

  一方面,企业通过客服人员向客户提供服务,通过他们把服务理念生动、形象地传递给客户,客服人员实际就是企业的化身,其行为、素质、形象代表着企业,肩负着给客户留下良好印象的重任。例如,美国波音公司就提出“我们每个人都代表公司”的理念。

  另一方面,客服人员是客户感知服务质量的关键因素,其在服务传递过程中的态度、行为和专业技能等是客户关注的焦点所在。客服人员是否愿意帮助客户、理解客户,以及敬业精神、响应时间和沟通能力等因素会影响客户的感知价值,如李素丽的服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦感,而冷漠的乘务人员则会给乘客带来不安全感和不舒服感。没有客户不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、知道如何解决问题的客服人员。当客户同一位友好、和善且技能娴熟的客服人员打交道时,他会获得信心和安全感。

  例如,医护人员的言行举止、行为规范都会给患者留下深刻的印象,在某种程度上也展示了医疗企业的水平,影响患者对医疗企业的信任度。医院的名气,往往与几个名医有关——有名的老中医以其独到精湛的医术、热情周到的服务吸引了众多的患者千里迢迢慕名而来。因此,医疗企业要加强对医护人员行为规范的培训及个人形象的设计。此外,医院的品牌有名院、名科、名医三个层次。名医具有个人魅力,即专家效应,病人往往是冲着专家到医院的。医院在树名医的基础上,由名医带领一批人形成名科。在多个名科的基础上形成团队优势,打造名院。名医(名护)、名科、名院三者相互联系,互为依托,共同聚合成吸引病人前来就诊的磁石。

  (三)客服人员的意见建议有助于提高服务质量

  客服人员最直接地接触客户,他们了解客户的愿望和需求信息,当服务质量发生问题时,也只有他们才能及时采取纠正措施。此外,客服人员又是最频繁使用服务系统的人员,他们对服务系统提出的各种建议很有价值,鼓励他们反馈信息是提高服务质量的最有效途径之一。

  总之,客服人员的重要性是显而易见的,尽管有些服务可由机器设备代替人来提供,如自动售货机、ATM 机等,但客服人员仍起着十分重要的作用。况且,实际上很多服务是机器无法完成的,即使在未来,客户也大多不会喜欢没有服务生的饭店、没有医生护士的医院、没有前台接待的旅馆或没有营业员的商店。因此,企业必须重视客服人员的作用,重视对客服人员的招聘、培训和激励。

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