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品牌营销中科特勒将客户分为五种类型:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型

今日导读:菲利普·科特勒认为,企业在经营管理实践中建立何种类型的客户关系,必须针对其产品的特征和对客户的定位作出选择。菲利普·科特勒将企业建立的不同程度的客户关系概括为以下五种类型:

  菲利普·科特勒认为,企业在经营管理实践中建立何种类型的客户关系,必须针对其产品的特征和对客户的定位作出选择。

  菲利普·科特勒将企业建立的不同程度的客户关系概括为以下五种类型:基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型(表2.1)。此顺序从基本型到伙伴型这五种类型的客户关系,由客户主动找企业逐渐向企业主动找客户过渡,五种客户关系类型之间并不具有简单的优劣对比或优先顺序。

  在基本型关系下,客户是非常不稳定的,任何风吹草动都可能使客户随时转向别的供应商。例如可口可乐公司就不会给每一位顾客打电话,表示对顾客购买本公司产品的后期关注;

  在被动型关系下,客户可能对企业持中立态度,甚至否定态度,之所以没有更换供应商,是因为其他约束条件,而非满意所致的忠诚。例如生产日用化妆品的妙丽化妆品有限公司与顾客之间常会建立一种被动型的客户关系,企业通过设立的客户服务中心来获取信息,将客户的意见处理、客户投诉的信息进行统计分析,作为改进产品的依据;

  在负责型关系下,企业的销售人员更容易收集有关产品和服务的缺陷和不足,以及改进产品和服务的建议,作为不断改进产品和服务质量的依据,使之更加符合客户的需要;

  在能动型关系下,企业销售人员经常主动打电话与客户沟通,向他们询问改进产品的建议或者提供有关新产品的信息,以促进新产品的销售,客户会与企业保持经常性的互动,并将其推荐给其他客户;

  伙伴型的关系是指企业与客户持续合作,创造资源共享的机会,使客户能更有效地使用其资金,或帮助客户更好地使用产品,并按照客户的要求设计新的产品,实现共同发展。

  表2.1客户关系的类型

品牌营销中科学管理之父泰勒的个人生平

  弗雷德里克·温斯洛·泰勒(Frederickwinsicw Tayicr,1856~1915年),出生于美国宾夕法尼亚州的杰曼顿。他的父亲是一位富有的律师,母亲出生于清教徒世家,泰勒在这个家庭中受到了不寻常的教育。泰勒迷恋科学调查研究和试验,强烈希望遵照事实改进和改革事物。泰勒的父母希望子承父业,把他送到菲利普斯·埃克塞特中学,为进入哈佛大学做准备。那里的竞争非常激烈,泰勒很有学习热情,经常开夜车进行学习,这使他的视力受到损害并引起头痛。虽然他以优异的成绩考入哈佛大学,但一年后还是不得不终止学业。从哈佛大学终止学业后,泰勒到费城的恩特普里斯水压工厂当起了模具工和机工学徒。在这家工厂,泰勒受到了非常严格的锻炼,使他在自我管理、自我控制方面获得了深切的体会,为他以后的管理研究打下了坚实的基础。同时,他也深刻体会到普通工人的感受,他和最优秀的工人一起嬉笑怒骂,为他们精湛技艺产生的自豪感深深地折服。然而,他也看到了被他称作“恶劣工业条件”的东西,如工人产出的限制、糟糕的管理以及工人与管理者之间的紧张关系等。

  1878年学徒期结束以后,22岁的泰勒来到费城的米德维尔钢铁公司,做了一名普通工人。由于泰勒工作努力并且表现突出,在短短的6年时间里,泰勒就从一位普通工人晋升为总工程师。泰勒在米德维尔钢铁厂工作的12年(1878~1890年)里,不断地从事关于管理和技术的试验,系统地研究和分析了工人的操作方法和劳动所花费的时间,这为他的工厂管理制度和系列试验奠定了基础。1890年,泰勒离开米德维尔钢铁厂,在费城一家制造纸板投资公司任总经理;1893~1898年从事工厂的管理咨询工作;1898年,泰勒受雇于伯利恒钢铁公司从事咨询工作,在此期间他同怀特合作发明了高速工具钢并获得专利;1906年,泰勒担任著名的美国机械工程师协会会长;1909~1914年泰勒在哈佛大学教授科学管理,1915年病逝,终年59岁。

  泰勒思维活跃,个性坚强,有强烈的社会责任感,而且他喜欢把工作看成是享乐,并认为工作比享乐更有意义。泰勒去世后,他的墓碑上刻着“科学管理之父:弗雷德里克·温斯洛·泰勒”。泰勒的著作较多,其中最著名的是1985年发表的《计件工资》和1903年发表的《工厂管理》,以及1912年发表的《科学管理原理》。

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