今日导读:顾客的购买心理活动分哪几个阶段顾客购买产品包括感觉到某种需要、产生购买动机并完成购买行为等过程。其心理活动可分为五个阶段：感知阶段。当人们感到缺少某种东西或需要解决某个问题
顾客的购买心理活动分哪几个阶段
顾客购买产品包括感觉到某种需要、产生购买动机并完成购买行为等过程。其心理活动可分为五个阶段：
感知阶段。当人们感到缺少某种东西或需要解决某个问题时，形成一种不安的心态，伴之而产生一种需求。在这个阶段，顾客获得了商品信息，知道可以买到甚至知道以什么方式可以买到某种商品。这种需要可能由基本需要引发，如饥寒，痛苦、追求时尚等，也可能由推销员介绍或广告信息诱发。这种需要由于各种心理矛盾的作用，可能导致认识深化，形成购买动机，也可能一闪即过，未形成购买动机。
兴趣阶段。只有经过认识阶段，顾客才可能产生兴趣。这个阶段，顾客已经知道某种商品可以满足某种需要或帮助自己解决某个问题。注意力已经集中到某个产品上，他开始关心该产品能满足他需要的程度，并注意产品的功能、使用方法和价格等信息。
欲望阶段。顾客已选准了一种商品，深信这种商品可以使自己的需求得到满足。经过权衡比较，认为这种商品值得买，产生购买欲望，树立起购买信心。
购买阶段。购买欲望已达到一定程度，使顾客不再拖延，决定并采取了购买行为。
评价阶段。这是一种购买后的心理状态。顾客也许会因为需求得到满足而心情舒畅，也许因购买不成功而失望，懊悔，产生一种紧张不安的情绪。对顾客来说，这是一种经验总结。这一过程无论对销售者还是对生产者都会产生较大影响。因为顾客往往把评价结果告诉周围的人，这不仅影响顾客本人以后是否还购买，而且影响生产者，经营者的信誉。
上述说明，推销员在顾客购买过程中，应设法使顾客的思维由一个阶段顺利过渡到另一个阶段，从而达成交易。推销员要千方百计引发顾客和刺激顾客的购买兴趣和欲望，使之产生购买动机并转化为购买行为。即使在购买行为结束后，也应提供良好的售后服务，使顾客产生积极的评价结果，以利于巩固老顾客，发展新顾客，达到扩大产品销售的目的。
品牌营销中顾客对服务品质的感觉：顾客很满意不代表顾客会忠诚
由于服务品质的难以量化，许多公司时常无法了解顾客的意见。美国经济学家认为，顾客对服务品质的感觉可由下列五点（简写为RATER）看出：
可信赖度（Reliability），可靠而准确地实现承诺的能力。
保证度（Assurance），员工的专业知识和礼节，以及传达信任和信心的能力。
可见度（TanSibles），可见的设施和器材以及员工的仪容。
关怀度（Empathy），员工对顾客的关心，及对个别顾客所提供的服务。
反应度（Responsiveness），员工乐于协助顾客并提供立即服务的意愿。
如果你认为顾客不抱怨是因为你的表现不错，最好再想一想。大部分的人吃亏都不会吭气，因为他们认为吭气也没用，他们知道大部分的员工并非用来处理抱怨，而且通常抱怨的结果就是吃白眼；抱怨很难，首先你得找到对象的名字，然后再找出他的直属长官是谁，最后找出这家公司的地址，写封信，寄出。即使发E-mail，也不一定有人处理；抱怨人使人觉得不好意思或是咄咄逼人，大部分的人不喜欢抱怨，他们会觉得难为情。当然，很喜欢抱怨的人也不少。
不过，人们不抱怨的最主要原因其实是：激烈的竞争提供许多选择，与其抱怨，不如换个对象。
另外，你还要扪心自问：你的对手做得如何？顾客是否还有进一步的建议？
在此我们建议你不要问：“你满意吗？”这种问题，因为顾客通常都不相信抱怨会有效，而且为了不伤感情，也常会未经比较就顺口说：“我很满意。”论坛公司在对美国加州一家银行所做的调查中发现，在服务等级评定“差不多”或“不怎么样”的受测者中，有40％口头上仍然说他们“很满意”。在此种情形下，如果有另外一家银行提供使他们认为是“优良”的服务时，这些人一定立即转行。
“我很满意”的意思是“我可以接受”，但绝非是建立顾客忠诚度的基石。心理学家兰吉说，人们常安于现状对其他的讯息充耳不闻。我们可以从企业人士对客户的谈话中发现这种情况。他们听惯了客户说他们的服务“还不错”，常不会积极地去听并且深入发掘问题，而当客户并不很满意地回答：“是的，还好啦！但是……”时，他们只是心不在焉地点头。
真正以顾客为理念的企业人才知道，在跟顾客谈话时，绝不能心不在焉，而且要不断问一些问题，这些问题要为顾客预留回答的空间，例如：“在此期间是否有任何事情特别令你不便？”这样可使顾客有畅言的余地。如果答案显露出生产新产品的商机，或是旧产品有问题，那公司就得立即采取行动。
即使公司已经使用科学方法来做市场调查，这种探询都仍应继续。市场调查很难捕捉一切，即使最好的市场调查也会错失某些重要的资讯：顾客态度时常在变，使得市场所凭借的假设基础失效。有时候，顾客强烈不满的态度并非简单的市场问卷调查可以问得出来。常常问一些非科学化问题的企业经理人，在书面的市调报告佐证之下，会比较了解市场的动向以及对应之道。
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