品牌营销中服务质量测定的标准

今日导读:服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的测算和认定。从管理角度出发,优质服务必须符合以下标准。① 规范化和技能化。规范化和技能化指汽车销售企业提供的服务规范,销售人员技

  服务质量测定的标准

  服务质量的测定是服务企业对顾客感知服务质量的测算和认定。从管理角度出发,优质服务必须符合以下标准。

  ① 规范化和技能化。规范化和技能化指汽车销售企业提供的服务规范,销售人员技术全面,知识丰富,能为顾客排忧解难。

  ② 名誉和可信性。名誉和可信性指顾客对服务供应者的依赖,相信所得到的服务“物有所值”。让顾客感到“物超所值”应是汽车销售企业不懈追求的目标。

  ③ 态度和行为。态度和行为指在服务接触过程中,让顾客切实感受到工作人员的友好、诚实、热情、不做作。

  ④ 可靠性和忠诚感。可靠性和忠诚感指顾客确信无论发生什么情况,他们都能够依赖服务供应者,这就要求汽车销售企业必须遵守承诺,全心全意为顾客服务。

  ⑤ 可接近性和灵活性。可接近性和灵活性指汽车销售企业的地理位置方便、营业时间合理、职员和营运系统的设计和操作便于服务,并能灵活地根据顾客要求随时加以调整。

  ⑥ 自我修复。自我修复指顾客无论何时发生意外,汽车销售企业都能迅速有效地采取行动,控制局势,寻找新的可行的补救措施。

  在以上 6 项标准中,规范化和技能化与技术质量有关;名誉和可信性与形象有关;其余 4项标准与服务过程有关,代表了职能质量。

品牌营销中服务质量差距之一:服务交易的差距

  服务质量差距:服务交易的差距

  服务交易的差距。这个差距指在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准,产生的原因如下。

  ● 标准太复杂或太苛刻。

  ● 员工对标准见解不同。

  ● 标准与现有的企业文化发生冲突。

  ● 服务生产管理混乱。

  ● 内部营销不充分或根本没有。

  ● 技术和系统没有按照标准为工作提供便利。

  通常引起服务交易差距的原因是错综复杂的,很少只有一个原因在单独起作用。只有质量标准制定得具体详尽才能减少这类差距的产生。

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