品牌营销中服务利润链理论的启示:激励客服人员的重要性

今日导读:服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为,服务利润链可以形象地理解为一条将

  服务利润链理论的启示:激励客服人员的重要性

  服务利润链是表明利润、客户、员工、企业四者之间关系并由若干链环组成的链,是1994年由詹姆斯·赫斯克特等五位哈佛商学院教授提出的。他们认为,服务利润链可以形象地理解为一条将“盈利能力、客户忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带”,它是一条循环作用的闭合链,其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节。

  服务利润链理论告诉我们,利润是由客户的忠诚度决定的,忠诚的客户给企业带来超常的利润;客户忠诚度是靠客户满意度取得的,企业提供的服务价值决定了客户满意度;最后,企业内部员工的满意度和忠诚度决定了服务价值。简而言之,客户的满意度最终是由员工的满意度决定的。只有满意的客服人员才能创造出满意的客户。如果客服人员热爱他们的工作,他们就会很好地为客户服务,由此产生更好的利润和更多的回头客。

  因此,企业要采用适当的激励措施让客服人员满意以调动客服人员的积极性,从而激励客服人员为客户持续提供优质的服务。

  著名的丽嘉连锁酒店使用通俗易懂的语言表达这一原则,即“要照看好那些照看客户的人”。

  肯·布兰查德博士在其著作《一分钟老板》中写道:经理人应当“试着发现那些把事情做对的下属,只要发现他们把事情做得更好一点儿就奖励他们,以促使他们继续干下去,去争取更大的成功”。

品牌营销中服务利润链理论的作用:提高企业营销效率和效益,增强企业市场竞争优势

  服务利润链理论,对于服务企业的营销效率和效益,增强企业的市场竞争优势,能起到较大的推动作用。

  主要体现在三个方面:

  一是服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。

  这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来,真正树立优质服务的经营理念。

  二是顾客价值方式为营销者指出了实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。

  服务企业提高顾客满意度可以从两个方面入手,一方面通过改进服务,提升企业形象来提高服务的总价值;另一方面可以通过降低生产与销售成本,减少顾客购买服务的时间、精力和体力消耗,降低顾客的货币与非货币成本。

  三是服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念,它表明服务企业若要更好地为外部顾客服务,首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。

  为此,服务企业必须设计有效的报酬激励制度,并为员工创造良好的工作环境,尽可能地满足内部顾客的内、外在需求。

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