品牌营销中餐饮服务中的三次针对性营销

今日导读:餐饮从业者都知道服务很重要,大多数餐饮商家也都在不遗余力地提供更好、更优质、更有个性的服务。但这些服务大多与营销没多大关系,只是为了给顾客提供更好的用餐体验,使顾客能够再次

  餐饮从业者都知道服务很重要,大多数餐饮商家也都在不遗余力地提供更好、更优质、更有个性的服务。但这些服务大多与营销没多大关系,只是为了给顾客提供更好的用餐体验,使顾客能够再次光临。很多时候,服务员在给顾客服务时浪费了很多营销机会,如果服务员在本次服务中没有创造其他价值,那么他今天的服务就是失败的,因为顾客下次光临的理由,不只是因为商家的服务。

  所以,我们要把创造价值的重点放在对此次顾客的服务过程中。下面我们就讲一讲服务中如何利用机会做三次针对性营销,为我们创造实实在在的利润。

  首先是就餐前的信任度营销。它可以为利润营销做好铺垫。顾客进店点餐,是我们的第一次服务。这时,一般的服务员都会和顾客说一堆推荐菜品的理由,比如金牌菜品、原材料考究、味道好、有养生功效等,孰不知,说这些只会让顾客感到厌烦,好像不点服务员推荐的这些菜,就会得罪他一样,同时顾客也会想,服务员到底拿了多少提成,说这么一大堆理由非让点这些菜。

  鉴于此,服务员这次服务的重点不是推菜,推菜是菜单、海报、桌卡等道具要实现的目的,服务员要做的是询问顾客的喜好,让顾客自己点,并时不时地提出他所点的菜品的缺点,毕竟作为商家,说自己家菜品的缺点比说优点要好,更容易让人信服,也能很快与顾客建立信任。

  如果建立了信任,顾客就很容易接受你后面推荐的菜品,可是你要说哪些缺点呢?比如,顾客点了一个菜,你说“不好意思,先生,这个菜量比较大,您可能吃不完”;又比如“您好,女士,这个饮料虽然好喝,但属于冷饮,小孩喝多了,可能会闹肚子”;再比如“您真会点菜,这个菜不错,但已经有两个凉菜了,要不这个凉菜先不要点了,不够的话您叫我,我再给您加,好吗?”记住,不要让顾客一次把餐点完,那样加菜的可能性微乎其微。

  其次是就餐中的利润营销。在第一次服务时与顾客建立信任后,在顾客就餐中途或菜品不够时(这个要在之前点餐时计算好,预留加菜的空间),你要主动推荐菜品,这时推荐利润高的菜品的成功率远远大于一进门就推荐,但要记住,最多推荐两道菜。若顾客拒绝,再换两道菜推荐,如果顾客还是拒绝,就不要再推荐了。

  最后是就餐后的回头率营销。当顾客结账时,你要主动询问顾客的满意度,让顾客有种当上帝的感觉,同时赠送优惠券或代金券,顾客会觉得你的服务好。这样,就大大增加了二次消费的机会。

品牌营销中餐饮企业的服务质量差距模型

  服务质量差距模型是20世纪80年代中期到90年代初美国营销学家帕拉休拉曼(Parasuraman)、赞瑟姆(Zeithamal)和贝利(Berry)提出的,该模型是专门用来分析质量问题的根源。

  如图11-2所示。顾客差距(差距5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距是差距模型的核心。要弥合这一差距,就要对以下四个差距进行弥合:差距1—不了解顾客的期望;差距2—未选择正确的服务设计和标准;差距3—未按标准提供服务;差距4—服务传递与对外承诺不相匹配。

  图11-2 服务质量差距模型

  测量餐饮企业内部存在的各种差距是有效地测量餐饮服务质量的手段。差距越大,顾客对餐饮企业的服务质量就越不满意,因此,差距分析可以作为复杂的餐饮服务过程控制的起点,为改善服务质量提供依据。因此,近30年来,服务质量差距研究便成了学者们关注的焦点。该模型在餐饮服务质量研究领域不断地被完善和扩展。这些扩展研究基本上都是围绕着消费者、各级管理者和一线员工三个层面、采用定性或定量两种研究方法展开的。

  服务质量差距模型指导餐饮企业管理者发现引发质量问题的根源,并寻找适当的消除差距的措施。差距分析是一种直接有效的工具,它可以发现餐饮服务提供者与消费者对服务观念存在的差异。明确这些差距是制订餐饮服务营销战略、战术及保证期望质量和现实质量一致的理论基础。及时地消除这些差距会使顾客对餐饮企业的服务质量有积极的评价,提高消费者满意度。

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